Klantinteractie Servicesysteem KISS VNG Utrecht 5 september 2019 Peter van Schaick Laila Nalawi Programma goedgeregeldrotterdam Presentatie KISS Demo en vragen PROGRAMMA DIENSTVERLENING ID: 808396
Download The PPT/PDF document "Passende Dienstverlening:" is the property of its rightful owner. Permission is granted to download and print the materials on this web site for personal, non-commercial use only, and to display it on your personal computer provided you do not modify the materials and that you retain all copyright notices contained in the materials. By downloading content from our website, you accept the terms of this agreement.
Slide1
Passende
Dienstverlening:
Klantinteractie Servicesysteem
(KISS)
VNG Utrecht, 5 september 2019
Peter van Schaick
Laila Na’lawi
Slide2Programma:
#goedgeregeldrotterdam
Presentatie KISS
Demo en vragen
Slide3PROGRAMMA DIENSTVERLENING
2019-2022
#GOEDGEREGELDROTTERDAM
Slide4Onze ambitie
Slide5Zes principes voor passende dienstverlening
We zetten de behoefte van de Rotterdammer centraal.
We zijn betrouwbaar
in de dienstverlening
die we leveren.
We maken onze dienstverlening
makkelijker.
Onze dienstverlening
is eigentijds.
We zijn attent en communiceren duidelijk.
We werken samen met de stad
.
Slide6KlantInteractie ServiceSysteem (KISS)
Slide7KISS: Waar doen we het allemaal voor?
Klantinteractie
Wow-service
Klant staat centraal
Snel en persoonlijk
Eenvoudig en toegankelijk
Het draait om de klantbeleving
KlantInteractieServiceSysteem
Toekomstbestendig KlantInteractieServiceSysteem dat een passende dienstverlening aan onze klanten ondersteunt
2
Slide8Wat raakt het allemaal?
Omnichannel
Klanten
Tweerichting
Inbound
Outbound
Gebruikers
Klant
1
e
lijn: telefonie, webcare, fysiek, …
2
e
en evt. 3
e
lijn
Derde partijen
Contentbeheerders
Functioneel beheerders
Data-analisten
Managers
…
1
Slide9Waar komen we vandaan?
Gemeente Rotterdam wil huidige ‘klantcontactsysteem’vervangen
Fit/gap-analyse wijst uit dat e-Suite niet volstaat als vervanger
Gemeente Rotterdam wil vervangingstraject opstarten
Dimpact geeft aan dit traject te willen faciliteren
Dimpact mobiliseert enkele andere lid-gemeenten
2017
2018
Koplopers definiëren hun droom m.b.t. toekomstbestendige oplossing
Kerngroep krijgt demo’s van potentiële leveranciers
(H)erkenning dat een serieus project noodzakelijk is
Atos en Dimpact geven aan de e-Suite niet door te gaan ontwikkelen qua KCS
1
Slide10Hoe organiseren we dat?
Deze foto
van Onbekende auteur is gelicentieerd onder
CC BY-SA
Commissie
Strategie & Innovatie
Kerngroep
10 leden namens
6 koplopers + Dimpact
1
Slide11Relatie met GT Connect
KISS + GT Connect = Complementair
GT Connect
Aanbesteding bedrijfstelefonie 2.0
Omnichannel
VNG realisatie
>270 deelnemende gemeenten
Atos
1
Slide12Scope + Functionaliteit
KlantInteractie&ServiceSysteem
Telefonie
Mijn Gemeente
Balie
Sociale Media
Chat(bot)
Basis- en Kernregistraties
Producten en Dienstencatalogus
Klanttevredenheids-onderzoek
Afsprakenmodule
Zoek-functie
Integraal klantbeeld
…
…
E-Suite
…
…
Taakapplicaties
Communicatieplatform
Kennis-bank
Stuur- en mngt-informatie
Integraal Klantbeeld
Klant-contact
Website
…
1
…
Slide13Fase 1 is afgerond
Opstellen 4-tal Service Blue Prints a.d.h.v. klantreizen
2019
Bouwen clickable demo’s o.b.v. SBP’s
Uitvoeren fit/gap-analyse met oplossing GT Connect
Bepalen architectuur op hoofdlijnen
1 juli
Go/No go Fase 2
Bepalen scope en opstellen gewenste functionaliteit op hoofdlijnen
Organiseren Informatiesessie geïnteresseerde gemeenten
1
Slide14Waar gaan we naar toe (Fase 2)?
2019
Voorbereiden aanbesteding
1 september
Uitwerken samenwerkingsstrategie
31 dec
1
Slide15Zijn er over dit gedeelte vragen?
1
Slide16Wat willen/kunnen jullie bijdragen?
Fase 2
Meeweten Informeren (passief)
Meedenken Klankborden/reviewen
Meedoen Leveren expertise, deelname aan werksessies
Geld
Capaciteit/Tijd
Kennis
3