Patērētāju sūdzības un to risināšana, izaicinājumi nākotnei - PowerPoint Presentation

Slide1

Patērētāju sūdzības un to risināšana, izaicinājumi nākotnei

2015.gada 11.novembrī

Nekvalitatīvu vai nedrošu pakalpojumu iegāde34% ir iegādājušies nekvalitatīvu preci

8% ir iegādājušies nedrošu preci

Ar nekvalitatīviem pakalpojumiem ir nācies saskarties 14% iedzīvotāju, bet ar nedrošiem – 5%

2

Iedzīvotāju informētība par patērētāju tiesībām

3

39% (37%)

iedzīvotāju uzskata, ka

ir labi informēti

par savām patērētāju tiesībām

58%

(58%)

iedzīvotāju

informētību

par savām patērētāju tiesībām kopumā

novērtējuši kā vāju

Palielinoties iedzīvotāju izglītības līmenim, kā arī pieaugot ienākumiem, informētība par savām patērētāja tiesībām paaugstinās

Zināšanas un rīcība, ja tiek iegādāta līgumam neatbilstoša prece vai pakalpojums

45% iedzīvotāju savas zināšanas vērtē kā labas

47% iedzīvotāju zināšanas atzīst par sliktām

80% aptaujāto vērstos pie preces pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja gadījumā

, ja būtu iegādājušies līguma noteikumiem neatbilstošu preci vai pakalpojumu

Tikai 12% aptaujāto vispirms vērstos PTAC

4

Iespējas problēmsituācijās panākt patērētājam pieņemamu risinājumu

60% (65%)

uzskata, ka panākt patērētājam pieņemamu risinājumu

ir grūti20% (16%) uzskata, ka panākt patērētājam pieņemamu risinājumu ir viegli

20% (19%) iedzīvotāju nevarēja sniegt savu novērtējumu

5

Informācijas avoti par rīcību pēc nekvalitatīvas preces iegādes

Kā ērtāko informācijas saņemšanas vietu iedzīvotāji ir norādījuši

konkrētu mājas lapu internetā (31%)

30% iedzīvotāju norāda, ka viņiem ērtāk šo informāciju būtu saņemt veikalā, bet 24% - televīzijā

Populārākie informācijas avoti ir televīzija (33%), veikali (31%), draugi un paziņas (26%).

6

Biežāk minētās nekvalitatīvās vai nedrošās preces un pakalpojumiPēdējo trīs gadu laikā biežāk minētās

preces

:

Apavi (48%)Elektropreces (31%)Apģērbs, tekstilizstrādājumi (17%)

Mobilie telefoni (16%)

Pēdējo trīs gadu laikā biežāk minētie

pakalpojumi

:

Elektronisko sakaru pakalpojumi (21%)

Automašīnu remonta pakalpojumi (20%)

Īres un komunālie pakalpojumi (15%)

7

8

9

10

Pieredze ar nekvalitatīvu vai nedrošu preču iegādi

47% iedzīvotāju ļoti detalizēti iepazinās ar lietošanas instrukciju

23% atzīst, ka to tikai pavirši pārskatīja

18% ar lietošanas instrukciju neiepazinās6% tas nebija nepieciešams (tas, ka prece ir nekvalitatīva vai nedroša, tika pamanīts pirms tās lietošanas uzsākšanas)

67% iedzīvotāju norāda, ka ir iesnieguši preces ražotājam vai tirgotājam sūdzību

31% atzīst, ka to nav darījuši

47% gadījumu pēc tam, kad tika iesniegta sūdzība, prece tika apmainīta pret tādu pašu vai līdzvērtīgu

19% gadījumos tika atdota izdotā nauda par preci

13% gadījumu precei tika veikts

11

Patērētāju sūdzību klasifikācija

Iesniegumi, konsultāciju pieprasījumi –

sniedzam informāciju

Sūdzības par pārkāpumiem – analizē, veic uzraudzības darbības prioritārā kārtībā

Strīds

- no patērētāja un tirgotāja

līgumsaistībām izrietošas

domstarpības - saistībā

ar preces pirkuma vai pakalpojuma

līgumu:

Mobilais telefons nestrādā

Auto remonta pakalpojums veikts nekvalitatīvi

Kurpei

nolūzis papēdis

Nav

piegādāta pasūtītā

prece

Nenodrošina atteikuma

tiesības

12

Sūdzību/ strīdu izskatīšanas process šobrīdPalīdzības sniegšana

ap 20% atrisina par labu patērētājam

Konsultācijas, skaidrojumi (

tai skaitā, Zvanu centrs):

ap 50% gadījumu

Administratīvie akti (kvalitāte, nepiegāde, aviopasažieru tiesības)

Priekšnoteikums – ir veikta maksas ekspertīze

13

Tendences patērētāju sūdzībās LatvijāNepārtraukts pieaugums līdz 2009.gadam:

Kopš 2002.gada rakstiskās sūdzības no

767

līdz 2990 2009.gadā2010.gadā – 2479 sūdzības2011.- 2014.gads - nostabilizējas 2100 - 2300

14

Tendences patērētāju sūdzībās Latvijā

15

Pieņemtie administratīvie akti

16

Ko parasti uzskata par pozitīvu?MĪTS

–

Var piespiest komersantu izpildīt patērētāja prasību

PATIESĪBA – Jā, atsevišķos gadījumos var piespiestNestrādā ar «nedraudzīgiem» uzņēmumiem, maksātnespējīgiem uzņēmumiem, krāpniekiem - tāpat kā rekomendējoši lēmumi (vai pat sliktāk), bet maksā daudz dārgāk

17

Vai patērētājs esošajā procesā saņem ko vēlas?Jomās, kur šobrīd PTAC sniedz tikai skaidrojumu – Latvijā NAV strīdu izskatīšanas iestādes vispār

Jomās, kur izdod administratīvus aktus –

Daudz soļu, ko var nepildīt

Ilgstoša tiesāšanāsDārgs - ekspertīzeAr nedraudzīgiem uzņēmumiem tikpat neefektīvs kā alternatīvs process (bet tajā vismaz netērē liekus resursus)Ar sistēmu neapmierinātas abas puses

18

Galvenās sūdzību izskatīšanas problēmas

Civiltiesisks strīds tiek risināts administratīvā procesa kārtībā

Ekspertīžu izmaksas

Ja pārdevējs neiesaistās - process ilgs un sarežģīts

Tiesvedība

Nesarunājamies!

19

01.10.2008.

Gaidāmās izmaiņas

Jauni noteikumi preču/ pakalpojumu atbilstībai līguma noteikumiem

Ieviesta ES Direktīva par alternatīviem strīdus risināšanas mehānismiem

Dažādu mehānismu darbības pārveidošana/ uzsākšana Latvijā

Īpaša platforma strīdiem par tiešsaistes pirkumiem

Efektīvāka palīdzība patērētājiem – lētāka, ērtāka

Netērējam liekus valsts budžeta resursus

20

IzaicinājumiModelis – pilnīgi jauns mūsu sabiedrībai:

Informēšana

Laba reputācija

Izveidei vajadzīga komersantu atsaucība

Joprojām – jāmācās sarunāties!

«Ja tu strīdies ar muļķi, tad pastāv liela iespējamība, ka viņš dara tieši to pašu

.»

Virzība – «Rokasspiediens ir labāks par pātagu

!»

Mērķis – palielināt pieeju taisnīgumam!

21

Atziņas un padomi patērētājiem!Pirkums savas vājās vietas atklās tikai tad, kad būs pārnests

mājās!

Kad

nekas cits vairs nelīdz, – izlasi instrukciju!Dažas ierīces darbojas labāk, ja tās pirms iedarbināšanas

ieštepselē.

Jo mazāk funkciju jāpilda kādai ierīcei, jo labāk tā izpildīs šīs funkcijas. Daudzfunkcionālās ierīces pilnībā nepildīs nevienu no funkcijām.

22