MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - PowerPoint Presentation

Slide1

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Fethiye Sanayi ve Ticaret OdasıNilgün Gürkaynak

Slide2

Süreler

09:00/09.15 : Hoş geldiniz 10:30-10:45 : ARA

12:30-13:30 : YEMEK

15:15-15.30 : ARA

16.30-17.00 : Günün Sonu

Slide3

Amaç

Günümüzde önemi gittikçe daha iyi anlaşılan

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Kavramının günlük işlerimize yansımasını sağlamak ve böylece geliştirilen ve sürdürülebilen bir iş hacmine ulaşarak işletmelerimize değer katmak.

Slide4

Katılımcı KategorileriM

T

E K

Slide5

Katılımcı Kategorileri

M:

Mahkumlar

Slide6

Katılımcı Kategorileri

T:

Tatilciler

Slide7

Katılımcı Kategorileri

E:

Eksperler

Slide8

Katılımcı Kategorileri

K:

Kaşifler

Slide9

Ajanda

Müşteri

İlişkileri

Yönetimi

(CRM- MİY)

Nedir

?

CRM- MİY

neden

önemlidir

?

Temel

Kavramlar

Pazarı

Tanıma

-

Müşteriyi

tanıma

Hedef

ve

Amaçlar

CRM-MİY

Stratejileri

CRM-MİY

Etkinlikleri

İç

Süreçler

Teknolojinin

Kullanımı

Slide10

Ajanda

Değişen

Müşteri

Beklentileri

Müşteri

İlişkilerinin

Doğası

/

Yapısı

Müşteri

Sadakati

:

Bağlı

Müşteri

mi

Bağımlı

Müşteri

mi?

Karlılık

:

Zarar

ettiren

müşteriler

,

az

karlı

müşteriler

Katma

Değeri

artırmak

Müşteri

Etkileşimini

artırmak

Müşteri

tabanını

genişletmek

Şikayet

Yönetimi

Sorun

yönetimi

Slide11

TANIŞALIM MI?

Slide12

Tanışma Aktivitesi

Partnerinize Soracağınız

Sorular:

Kimdir ve

nerede çalışıyor?Yaşamında öncelikli şeyleri nelerdir?Bundan 10 yıl sonra kendini görmek istediği yer neresi?

Bu eğitimden ne bekliyor?Bir tarih ya da roman kahramanı olsanız kim olmak isterdiniz?

Süre: 15 dakika

Slide13

Kahve / Çay ne dersiniz?

15 dakika

Slide14

14

Pazarlama Nedir?

Bireylerin ve toplulukların gereksinim ve isteklerini karşılamak için ürün ve değerlerin gönüllü üretim ve değiş-tokuşunu kapsayan bir süreç...

Slide15

15

Pazarlama Nedir?

Kimilerine göre ise müşteri memnuniyetini karlı bir şekilde sağlama sanat ve bilimi

.

Slide16

Pazarlama departmanı tüm firma demek değildir ancak tüm firma pazarlama departmanı olmalıdır.

Anonim

Slide17

Temel Pazarlama Kavramları

Gereksinimler

,

istekler

, ve talepler

Ürün:

Mal, hizmet, kişi,mekan, fikir, deneyim

Değer,

Memnuniyet ve Kalite

Takas

İşlemİlişki

Pazarlar

Slide18

Pazarlama Felsefeleri

Slide19

19

Slide20

20

Markalaşmanın Faydaları

Marka Değeri

Marka İmajı

Ürün Özellikleri

Kalite ve Değer

Tutarlılık

Tanınma

Algılanan Kalite

Marka Bilinirliği

Yüksek Marka Sadakati

Markalaşma

Slide21

Coca-Cola 77,800 ($m) +8%

Apple 76,600 ($m) +129%

IBM 75,500 ($m) +8%

Google 69,700 ($m) +26%

Microsoft 57,900 ($m) -2%

GE 43,700 ($m) +2%

McDonald's 40,100 ($m) +13%

Intel 39,400 ($m) +12%

Samsung 32,900 ($m) +40%

Toyota 30,300 ($m) +9%

Dünya’nın En Değerli Markaları- Interbrand 2012

Slide22

Kahve / Çay ne dersiniz?

15 dakika

Slide23

Ana Hatlarıyla MIY

Slide24

24

24

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

MİY (CRM):

yeni müşteri edinmek,

var olan müşteriyi tutmak,

müşteri sadakatini kazanmak ve

karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.

Slide25

Slide26

26

26

MİY Ortaya Çıkış Nedenleri

Yoğun rekabet ortamı

Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme çabalarına gerek duyulması

Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliğiPazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi

Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olmasıİletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler

Slide27

27

27

İşletme

Sistemlerinde Gelişmeler

E-Müşteri

Müşteri

Tedarikçi

Finans

İnsan

Kaynakları

Üretim

Destek

Pazarlama

1980

1990

2000

Satış

Slide28

28

28

MİYi Zorunlu Kılan Gelişmeler

İletişim

Teknolojileri

İnsan

Yaşamı

Pazar

Müşteri

Özellikleri

İş

Süreçleri

Firma

Müşterisi

Firma

Tedarikçi

Yeni İş Modeli

SANAL İŞLETME

GPRS

GSM

Akıllı Kartlar (Smart)

Internet

Fiyat Bilgilerine Erişim

Ürün / Hizmet Deneyimi Paylaşımı

Modern ve Çeşitli Ödeme Şekil ve Erişim Noktaları

Rekabet Nedeniyle Hizmet Kalitesi Beklentisi

Sabırsız

Seçeneği Çok

Bilgili, Beklentisi Yüksek

Pazara Giriş Engelleri Alçaldı

Pasta Aynı, Rakip Çok

Verimlilik Yetmiyor Karlılık Lazım

Rekabet Avantajı / Uzmanlaşma / Odaklılık

Karlılık Önlemleri: Süreç İyileştirme,

Giderleri Kontrol, İzleme ,Sistem Otomasyonu

Müşteri Destek Hizmetleri Kar Marjlarını Düşürme,

Satış-Pazarlama Araçları (Müşteri Değeri, Çapraz

Satış, Kişiye Özel Muamele)

Slide29

29

29

MİY Amaçları

Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek

Farklılaşma sağlamak

Maliyeti minimum kılmak

İşletmenin verimini arttırmakUyumlu faaliyetler sağlamakMüşteri taleplerini karşılamak

Slide30

30

30

MİY Amaçları

Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek

Farklılaşma sağlamak

Maliyeti minimum kılmak

İşletmenin verimini arttırmakUyumlu faaliyetler sağlamakMüşteri taleplerini karşılamak

Şimdi bu amaçları sıraya koyalım mı?

Slide31

31

31

MİY Amaçları

MİY’in amaçlarını şöyle sıralamak mümkündür.

Müşteri taleplerini karşılamak

Farklılaşma sağlamak

Maliyeti minimum kılmakUyumlu faaliyetler sağlamak

Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmekİşletmenin verimini arttırmak

Slide32

32

32

MİY Evreleri

1.

Müşteri seçimi

2.

Müşteri edinme

3. Müşteriyi koruma

4.

Müşteriyi büyütme (derinleştirme)

Slide33

Hedef kitlenin belirlenmesi

Bölümlendirme

Konumlandırma

Marka ve müşteri planlamaları

Müşteri Seçimi

Satışı gerçekleştirmek

İhtiyaç analizleri

Teklif oluşturma

Kapanış adımları

Müşteri edinme

Sipariş yöntemi

Teslim

Taleplerin organizasyonu

Problem yönetimi

Müşteri Koruma

Müşteri Derinleştirme

Çapraz satış kampanyaları

Müşteri ihtiyaç analizleri

Slide34

Müşteriye Yakından Bakalım...

Slide35

35

35

Müşteri Kimdir?

Kurumun var oluş nedenidir.

Her kurumun(işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır.

Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

Slide36

36

36

Velinimet

ne demektir?

Slide37

37

37

Velinimet

“

Birine, etkisi yaşadıkça sürecek bir iyilik ve bağışta bulunan kimse”

Demektir!

Slide38

Zeki Müren

“Beni sizler yarattınız”

Slide39

Müşteri

DünMal ve Hizmete Aç

Fazla Beklentisi Olmayan

Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan

Fazla Eleştirmeyen

BugünDüşünce ve Davranışları Hızla Değişen

Daha Fazla İstekte BulunanDaha Fazla Nazlı OlanDaha fazla Eğitimli Olan

Slide40

Müşteri Hayat Seyri

Slide41

41

Müşterilerin Hayat Seyri

Bir işletmenin başarı sağlamasındaki en önemli unsurlarından biri eldeki müşterilerini koruyabilmesi ve onları kendilerine bağlı hale getirebilmesidir.

İşletmeye ve işletmenin sunduğu ürünlere sadık müşteriler daha fazla miktarlarda satın almaktadırlar.

Ürüne değerinden fazla değer vermeye razı olmaktadırlar.

Slide42

Müşterilerin Hayat Seyri Evreleri

Erişim Kazanma Dönüşüm

Elde Tutma

Sadakat

Kayıp Müşterilerin Analizi Terk Etme

Kaybetme Kaptırılan Müşteri

Slide43

43

Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci

Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma

Yeni Müşteriler Bulma

Mevcut Müşteride Sadakat Yaratma

Slide44

Müşteri Beklentileri,

Memnuniyet ve Sadakat

Slide45

45

45

Müşteri Beklentileri Nelerdir ?

Özel İlgi

Üretim ve Hizmette Güvenirlilik

Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği

Makul FiyatÜstün Kalite

KolaylıkYenilikKonfor

Slide46

Müşteri Beklentileri

Slide47

Müşterin Farklı Beklentileri

Müşteriler farklıdır, beklentileri de...Bu farklılık pek çok etkenden kaynaklanır

Slide48

48

Gelir düzeylerinin farklı olmasıFarklı harcama alışkanlıkları

Farklı kültürel etkinin altında kalması

Farklı sosyal katmanlara ait olma

Farklı coğrafi bölgelerde bulunma

Bireysel etkenler(kişilik,tutum ve davranışların değişiklikler içermesi)

Müşterin Farklı Beklentileri

Slide49

49

49

Müşterilerin Tatmin Edilmesi

Tatmin olmuş müşteri...

Sizinle çalışmaktan memnun olan,

İstekleri karşılanmış olan, Malı beğenen, Hizmeti beğenen,

Yaşadığı tecrübeyi beğenen kişidir.Bu tatmini sürekli hale getirirseniz sadık müşteriler yaratabilirsiniz.

Slide50

Tatmin etmek yetmez, mest etmeli...

Müşteri Memnuniyeti = Müşteri Bekletisi – Algılanan Performans

Slide51

Mest olan müşteri....

Beklentisinin üzerinde bir hizmet/ürün almıştır.Tekrar aynı hizmet ve ürünü alacaktır.

Yakın çevresine ürün/hizmet ve şirket için olumlu tanıtım yapacaktır.

Fiyata daha az duyarlı olacaktır.

Uzun vadeli bir ilişkiye hazırdır.

Slide52

Bir işletmenin karının %80’ini müşterilerinin %20’si oluşturur.

Mevcut müşteriyi yitirmemek yeni müşteri kazanmaktan 5 kat daha ucuza mal olur.Müşteri bağlılığı %5 artırılarak kar %85 artırılabilir.Devir yüksek pazar payı sağlama devri değil uzun soluklu sadık müşteri ilişkisi sağlama devridir.

Müşteri Bağlılığı Önemli...

Slide53

Eski dostlaaaaaar

.......Eski müşteriler daha yüklü, daha sık alımlar yaparken daha az pazarlık yaparlar, işletmeye maliyetleri düşüktür ve yeni müşteri de getiriler.

Slide54

Müşteri Sadakati

Bir müşterinin bir mal veya hizmeti tekrar satın alması durumudur. Sadakati iki temel güdü etkiler:Müşterinin kısa vadeli indirim veya tekliften sağladığı faydaMüşterinin ürüne duyduğu duygusal yakınlık ve bağlılık

Bu anlamda ele aldığımızda müşteri tatmini ile sadakat arasında oldukça sıkı bir bağ vardır.

Slide55

Müşteri Sadakatinin Etkileri

Slide56

56

56

Sadık Müşterilerin Avantajları

Ele Geçirme Maliyeti

:

Yeni

bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir.Baz karlılık

: Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır.Gelir büyümesi: Sadık müşteriler, harcamalarını zaman içerisinde artırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve şirkete daha çok güvendikleri için de daha fazla iş bağlantısı kurarlar.

Slide57

57

57

Faaliyet

maliyetler

: Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır.

Tavsiyeler: Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur.Yüksek

fiyat: Eski müşteriler, yenilere nazaran fiyat konusuna daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla indirim yapılarak şirkete çekilir, bu ise düşük kar marjı yaratır.

Sadık Müşterilerin Avantajları

Slide58

58

58

Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri

Slide59

Ya Müşteriler Memnun Değilse?

Slide60

Müşterilerin beklentileri ile algıları arasındaki olumsuz farklılıklar, işletme faaliyetlerinin eksikliğinden kaynaklanmaktadır.

Slide61

Müşteri memnun değilse!!!

Beklentisi (sizin yarattığınız) gerçekleşmeyen müşteri memnun olmaz,Bir daha aynı ürünü/hizmeti almayacaktırTanıdığı insanların almasını engellemek için olumsuz konuşmalar yapacaktırŞİKAYET EDECEKTİR

Slide62

62

62

Ammmannn Dikkat!!!!

İ

nsanlar

memnun olduklari konular

ı yedi kişiyeŞikayetçi

olduklari konuları yirmi

kişiye anlatırlar!!!

Slide63

Eğer

siz müşteriyi memnun edemezseniz

,

bir başkası mutlaka

edecektir

Slide64

64

64

Müşteri Tatminin Belirlenmesi

Müşteri tatminin belirlenmesinde şunlar yapılabilir:

Hizmetin zamanında yapılması ve insanların bir araya gelmesi

İşler kötü gittiğinde müşterileri firmayı aramaları için teşvik etmek

Kullanıcılara kartlar bırakmak ve ücretsiz telefon hatları tedarik etmek

Hizmet ziyaretlerinde müşterilere anket bırakmakTatmin olmamış müşteri ile iletişime geçmekRastgele seçilmiş olan müşterilerin yöneticiler tarafından aranması

Slide65

Sessiz çoğunluk

şikayet etmeyen müşterilerin genel oranı %70 ama bankacı

l

ı

k sektöründe bu oran %95.Her şikayet 26 sessiz müşteriyi temsil ediyor

Slide66

Peki sessizler ne yapar?

Misilleme yaparİşletmeden alımları durdurur ya da kategoride ürün ve hizmeti boykot eder

Alımlara devam eder

Negatif kulaktan kulağa iletişim yapar

3. partilere şikayet eder

Slide67

Şikayet neden bir hediyedir?

Tatmin olmamış müşterileri kazanmaMarka tercihinin değişmesine engel olmaİstenmeyen (negatif) fısıltıyı engelleme

Slide68

Dost acı söyler!

Sadece memnuniyetsiz müşterimiz değil tatmin olmuş ama küçük noktaların düzeltilmesini isteyen dost müşterilerimiz de bize bu hediyeyi verir.

Slide69

Şikayet korkusu=Müşteri korkusu

Müşterilerinden korkmayan, iletişim kurmanın önemine inanmış, başarısızlıklarından utanmadan onları yeni şeyler öğrenme fırsatı olarak algılayan işletmeler başarıya koşarlar.

Slide70

Şikayet sevilir mi?

Müşteriler bir ücret istemeden işletmelere geri bildirim yaparak danışmanlık yapıyorlar.Tatmin olmamış müşteri şikayet etmiyorsa işletmeye veda etmek üzeredir.

Mutsuz müşterilerinizin %

96

sı şikayetini size iletmiyorAma şikayet ediyorsa iş yapmaya devam edebileceğinin işaretini veriyordur

Şikayet eden müşterilerin %70’i sorunları çözüldüğü takdirde size bağlı kalmaya devam edecektir.

Slide71

Şikayetlerle ilgilenmekte yetersiz kalınırsa…

Her müşteri bir kötü niyet elçisi olurMüşteriler şikayet etmekten vazgeçerŞirketin imajı etkilenir

Şirketin ürün ve hizmet kalitesi olumsuz etkilenir

Müşteri baskısıyla şirket düşük fiyat uygulamak zorunda kalır

Çalışanların şirkete bağlılığı azalır, motivasyon düşerOlumsuz söylentiler ağızdan ağza yayılırken şirket hızla baş aşağı gider.

Slide72

Başka deyişle şikayet yönetimi sayesinde..

İşletmelerin müşteriyi elde tutma oranlar

ı

büyür

İşletme hakkında olumsuz söylemlerin yayı

lmasına engel olunurOlumlu söylemler yayılmas

ı sağlanırSorunu çözülen ve tatmin edilen

şikayetçi müşteriye başka ürünler sat

ılma fırsatı elde edilir

Pazarlama zekası gelişir

Tatmin olmuş müşteriler sayesinde personelin i

ş tatmini yükselirİşletmeye yönelik olumlu imaj oluşur

Yasal i

ş

lemlere girilmesi olas

ılığı

azalt

ılı

r

Mü

ş

terinin kaliteye yönelik alg

ı

lar

ı

iyile

ş

ir

Slide73

Şikayet Düzeyleri

Düzey: satış görevlisine, perakendeciye ya da hizmeti verenin kendisine do

ğ

rudan

şikayet Düzey: tan

ıdıkları diğer kişilere anlat

arak şirketi terk ederlerDüzey: konuyu ya dava açmak üzere bir avukata, ya sütunlar

ında yer vermesi için bir gazeteye ya da resmi bir şikayet biçiminde Tüketici Derneğ

i gibi bir kuruluşa götürebilirler (üçüncü kişilere

şikayet).

Slide74

Şikayet etmekten caydırmak için (1)

Özür dileyip başka bir şey yapmayın‘Çok üzgünüm ama şirket politikası böyle!!!’Özür dilenmesi güzel ama müşterinin zararını gidermez

Slide75

Şikayet etmekten caydırmak için (2)

Reddederek müşteriyi suçlu çıkarmaya çalışın‘Daha önce şikayet etmeliydiniz’‘Garanti belgesini göndermemişsiniz’İşletmenin verdiği garantinin değeri olmadığını gösterir.

Slide76

Şikayet etmekten caydırmak için (3)

Hatanızı düzeltmek için söz verin ama yerine getirmeyin‘Sözlerinizle davranışları birbirini tutmuyor’

Slide77

Şikayet etmekten caydırmak için (4)

Hiç yanıt vermeyin, telefonla geri dönmeyin, mektuplara cevap yazmayın ‘En iyisi unutmak. Sadece paramızı almaya bakıyorlar. Sonra ortadan kayboluyorlar’.

Slide78

Şikayet etmekten caydırmak için (5)

Kaba davranın‘Daha önce kimse bu konuda şikayet etmedi!’

Slide79

Şikayet etmekten caydırmak için (6)

Bir başkasına aktarın‘Ben size yardımcı olamam bir üst katta Nil hanım ile görüşeceksiniz!‘Ben sadece krediler ile ilgileniyorum, ATM ile ilgili sorununuzu 0 212 3333333 numaraya iletiniz’

Slide80

Şikayet etmekten caydırmak için (7)

Kişisel sorumluluktan kaçının ‘Ben sadece çalışanım’

‘Kuralları ben koymuyorum’

‘Size ben değil şu arkadaş bakmıştı’

‘Kabahat kredi kartı dağıtım şirketinde’

Slide81

Şikayet etmekten caydırmak için (8)

Davranışlarınızla da şikayeti reddedin.Sinirli, sabırsız hareketler ile müşterilere zamanınızı boşuna harcadıklarını hissettirin.

Slide82

Şikayet etmekten caydırmak için (9)

Müşterinize sürekli sorular sorun Ad soyadı, kayıt numarası, tarihi, anne kızlık soyadı, işlem tarihi…..

Slide83

YEMEK Yiyelim mi?

1 saat

Slide84

Şikayet Yönetimi

Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemekBu standarttan sapma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek

Standardın verilmemesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek

Şikayet veri tabanı oluşturup güncel tutmak

Slide85

Şikayet sonrası memnuniyet

İkincil tatminTatmin= Orijinal Ürün/hizmet deneyimine yönelik tatmin + Şikayetinin çözümüne yönelik tatmin

Slide86

Prosedürlere yönelik algılanan adalet

Şikayet ele alınırken kullanılan politika ve prosedürlerin adil olup olmadığına yönelik algılanan durumdur.Şikayetin ele alınış ve çözümlenme hızıŞikayet sürecine girebilme kolaylığı

Esneklik

Karar kontrolü

Süreç kontrolü

Slide87

Şikayet çözümünde çalışanlar

Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumuDinleme istekliliği Dikkat, kavramak ve yanıt vermekÜrün ile ilgili bilgi birikimiElemanın görünüşü

Slide88

Şikayet çözüm sürecinde etkileşim

Çalışanlara verilecek inisiyatifÇalışanların hataları için eleştirilmemesiLEARN (Marriott Hotel)dinle-kendini onun yerine koy-özür dile-tepki ver-bildir

Slide89

Çözüm için 7 adım

Dinleyin- kişiselleştirme yapmadan, suçlamadan savunmadan dinleyinEmpati-Suçu kabullenmeden anlayış ve özen gösterinŞikayeti tekrarlayın

Ne olduğunu açıklayıp ipliği pazara çıkarmayın

Çözüm üzerinde anlaşın

Sorunun çözümünü takip edinBir başka siparişleri olup olmadığını sorun

Slide90

Öfke bulaşıcıdır

Müşterilerin öfkelerini kusmalarına yardımcı olmalı mı yoksa sakinleştirmeye mi çalışmalı?Savaş ya da kaçÖfkenin aşamaları

İnkar ve şok

Suçlama

Pazarlıkkabullenme

Slide91

Öfkeli müşteriler

Öfkenin enerjisini yakala- Aikiodo Dinle ve sorun değil çözüm üzerinde odaklan3 soruda mantığa davet

Müşteriye uymak

Sözcükleri ve zamanı kullanmak

Ortaklık oluşturmakYakın davranmak

Slide92

Müşteriye uymak

Çok sinirlenmişiniz, sizin için ne yapabilirim?Fazla soru sormayınGöz temasıMüşteriye ayak uydurun

Slide93

Doğru sözcükler ve doğru zaman

Eğer birkaç sorumu cevaplarsanız size daha iyi yardım edebilirimMüşterilerin aklından geçeni okumaya çalışmayınMüşterileri aşağılamayın

Asla ‘sizin başınıza gelen de bir şey mi’ demeyin

Müşterileri suçlamayın

Müşterileri tehdit etmeyinDiplomatik olunHayır, ama, ancak, söz veremem, denerim kelimelerini kullanmayın

Slide94

Ortaklık oluşturmak

‘Birlikte ne yapabiliriz bir bakalım’‘Şöyle yapalım’Araştırmacı- ‘Bu sorunun temeline inelim’

Öğütleyici-’Yapabileceğimiz en iyi şey şu’

Danışman ya da dinleyici –’Ne olduğunu bana anlatın. Ben de bilmek istiyorum’

Analitik- ‘Çözüm için şu adımları takip edeceğiz’

Sağlamcı – ‘Konuyu doğru anlamış mıyım? Hepsi bu kadar mı?’

Slide95

Yakın davranmak

Öfkeli müşteri ile yakın, kişisel ilişki kurunİsminizi söyleyin, sizde adıyla hitap edin‘Bu sefer sizi üzdüğümüzü biliyorum ama gelecekte size tekrar hizmet verme şansını bize vereceğinizi ümit ediyorum

’

Slide96

Çok yorgundurlar ve rasgele saldırırlar

Ona sevmediği birini hatırlatıyor olabilirsiniz

İstemedikleri bir olayın içinde yer almak zorunda kalmış olabilirler

Birikmiş öfkeleri olabilir

Daha önce onlarda saldırıya uğramış olabilirler

Yararlı eleştiri ile kasıtlı saldırı arasındaki farkı anlamak

Slide97

Kişisel şikayetler için

Önce teşekkür edin; ‘rahatsız olduğunuzu bana söylediğiniz için size teşekkür ederim’Eğer hatanız varsa kabul edinDurum uygunsa özür dileyin

Bir şey yapmaya söz verin ve yapın

Gelişmek için adımlar atın

Slide98

Şimdi sıra sizde….

Slide99

Müşteri İlişkilerinde İletişimin Rolü

Slide100

100

100

İletişim Süreci ve İletişim Unsurları

İletişim süreci,iki grup arasında ortak bir düşünce ve tavır oluşturulması amacıyla gerçekleştirilir.

İletişim, birbirleriyle bağlantılı ve ilişkili farklı unsurların ilişkisiyle oluşmaktadır.

İletişim süreci en az iki grup arasında gerçekleşmektedir.

Slide101

Temel İletişim Becerileri

Slide102

102

102

Müşteri İletişiminde

Problemler ve Nedenleri

Müşterilerle etkin bir iletişim oluşturulmadığı sürece potansiyel müşterilerden bazılarının işletmenin varlığından haberdar olması,sunduğu hizmetleri bilmesi mümkün değildir.

İletişim problemlerinin başlıca nedenleri:

Vaat edilen hizmetlerle ilgili yönetimdeki yetersizlik

Müşteri beklentilerinin algılanmasıyla ilgili yönetimdeki yetersizlikMüşteri eğitimindeki yetersizlikDahili pazarlama iletişimindeki yetersizlik

.

Slide103

103

1

) Mesajınızdan emin olun,

2) Dikkatli dinleyin,

3) Sorular sorun,

4) Açık konuşun,

5) Engelleri ortadan kaldırın,6) Etkileme ve iknadan yararlanın,7) Müzakere edin,

8) Teknolojiyi kullanın,9) Vücut dilini kullanın,

10) Kendi kendinize konuştuğunuz gibi konuşun.Etkin İletişim için İpuçları

Slide104

104

Müşteri ve Kurumsal İletişim

Kuruma yönelik halkla ilişkiler, tüm hedef gruplarına yönelik sempati, anlayış, işbirliği, güven, destek ve benzeri olumlu izlenimler elde etme çabasıdır

.

Kurumsal kimliğin tasarımı sonucu onaylanan logo, renk, ticari karakter v.b gibi görsel öğelerin yardımıyla:

Kuruma ilişkin

farkındalık oluşturabilmekte, Hedef gruplarda uyandırılan duygular aracılığıyla satış gerçekleştirebilmekte ve

Kurum imajının oluşması sağlanabilmektedir.

Slide105

Müşteri Hizmetleri

Slide106

106

Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları

Artık işletmeler satış öncesi, satış anında ve sonrasında farklı hizmetler üreterek müşteri ihtiyaçlarını giderek, diğer işletmelerden farklılaşmak istemektedirler

.

Müşteri

hizmetlerinin çeşitliliği ve kalitesi yeni müşteriler kazanmak için

önemlidir.

Slide107

Satış öncesi hizmetler

Yazılı hizmet politikası

Hizmet politikasının müşteriye bildirimi

Örgüt yapısının hizmetlere uygun hale getirilmesi

Sistem esnekliğiYönetim hizmetleri

Slide108

Satış anındaki hizmetler

Stok dışı kalma düzeyiSiparişle ilgili bilgi vermeSipariş devresi elamanlarıÇabuklaştırılmış yollamalarYük kaydırma/Trans yükleme

Sistem doğruluğu

Sipariş kolaylığı

Ürün değiştirme

Slide109

Satış sonrası hizmetler

Montaj, garanti, bakım-onarım, yedek parçaÜrünleri izlemeMüşteri şikayetlerini, taleplerini izlemeGeçici olarak idare için başka mal verme

Slide110

Kahve / Çay ne dersiniz?

15 dakika

Slide111

MIY ve Teknoloji

Slide112

112

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi

Müşteri ilişkileri yönetimi denince akla gelen ilk unsurlardan biri de çağrı merkezleridir.

Özellikle

finans, üretim, perakende, sağlık ve telekomünikasyon sektörlerinde önemli bir kullanım alanı bulmaktadır.

Çağrı

merkezlerine ilişkin teknolojik uygulamalar ise ayrı bir bilişim sektörü yaratmaktadır.

Slide113

113

Çağrı Merkezi ve Teknolojik Uygulamalar

Santral çözümleri

Ses kayıt çözümleri

Otomatik sesli karşılama uygulamaları

müşteriyi bekletme süresi kısaltmakta,

çağrı süresini minimuma indirmekte,

satış amaçlı kullanıldığında çapraz satışı desteklemekte ve

müşteri memnuniyetini artırmaktadır.

Slide114

114

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji

Etkin bir müşteri ilişkileri yönetimi için, organizasyonu yeniden yapılandırmak ve müşteri odaklı bir yapıya getirmek gerekmektedir.

Müşteriler

artık bilgiye çok çabuk ulaşabilmekte ve sürekli daha iyisini kendilerine daha uygun olanını tercih edebilmektedirler.

Slide115

115

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji

Bu

özellikle internet ve yeni haberleşme teknolojilerinin gelişmesinin sonucu ortaya çıkmıştır.

Kurumların

müşterileriyle “öğrenmeye dayalı” ilişkiler kurabilmeleri için en önemli teknoloji unsurları veri tabanı ve ticaret oluşturabilmesidir

.

Slide116

Slide117

117

E-işletme/Crm İlişkisi

E-CRM ’ nin avantajları müşteri, işletme ve müşteri açısından farklı avantajları vardır.

Müşteri açısından:

*E-hizmetlere her zaman ve kolaylıkla ulaşabilme.

*Hizmet süresinin kısalması.

*Taleplerin daha hızlı işlenmesi ve kolaylıkla ulaşabilme. *Daha kolay iletişim ve geri besleme.

*Bedava ve düşük maliyetli hizmetler.

Slide118

118

-İşletme Açısından

*

24

saat hizmet verebilme. *Veri transfer teknolojisinin verimini artırarak daha az maliyetli iletişim.

*Otomatize satış sistemleri. *Birimler arasında daha hızlı ve kolay bilgi paylaşımı. *Müşteri davranışlarının izlenmesinde kolaylık.

*Müşteri tatminini artırmak. *Online ortamın sağladığı daha geniş Pazar imkanları

*Ölçüme dayalı analitik araçlar. *Hizmet başına ve işlem başına maliyetlerde düşüş.

*Gelişmiş hizmetlerin getirdiği imaj ve yeni satış imkanları.

E-işletme/Crm İlişkisi

Slide119

119

E-CRM ‘n dört çeşit uygulama alanı bulunmaktadır. *e-mağaza *e-birebir pazarlama

*e-müşteri hizmetleri

*e-içerik.

E-işletme/Crm İlişkisi

Slide120

Slide121

121

Elektronik

Ticaret

Elektronik ticaret, anlam olarak genellikle internet üzerinde satın alma hareketi olarak tanımlanmaktadır.

Başka

bir ifadeyle, e-ticaret; bilgi, ürün veya hizmet satın alma ve satma faaliyetlerinin bilgisayar ağları kanalıyla gerçekleştirilmesinin yanı sıra sunulan bilgi, ürün veya hizmet için talep yaratmak (pazarlama), müşteri desteği vermek (satışın bütün evrelerinde) ve ticari kurumlar ile müşterileri arasında ticari ve lojistik iletişimi yine küresel bilgisayar ağları kanalıyla sağlamak olarak tanımlanabilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve

e-ticaret

Slide122

122

e-ticaretin Avantajları

*İşletmenin çalışma hayatına devam edebilmesini sağlamak,

*Yeni gelir kanalları elde etmek,

*Pazar payını artırmak,

*Maliyetleri düşürmek,*Ürün ve servis için kullanılan süreyi kısaltmak,*Tedarik zincirini geliştirme,*Global erişebilir olmak,

*Müşteri hizmetlerini ve iletişimi kolaylaştırmak,*Hizmet kalitesini yükseltmek,*Müşteri sürekliliğini sağlamak.

Slide123

Şimdi sıra sizde….

Slide124

124

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri

Müşteri ilişkileri yönetimde başarı sağlama koşullarını dört başlıkta incelemek mümkün olmaktadır

.

1)Strateji;İşletmeler hedef müşterisinin kim olduğu veya kim olması gerektiğine karar vermelidir

.

2)Odaklanma;Müşterilerimizin çeşitli kriterlere gruplara ayrılmasıyla her gruba farklı hizmetler ve ürünler sunarak odaklanma sağlayabiliriz.

Slide125

125

3)Verimlilik;İşletmelerin mevcut kaynakları sınırlıdır. Dolayısıyla eldeki mevcut imkanlarımızı müşteri gruplarımız arasında nasıl paylaştıracağımıza karar vermeliyiz.

4)Ölçümler;Müşteri ilişkilerinin en temel faaliyetlerinden biri belki de en önemlisidir.

Verilerin değerlendirilmesi, kıyaslanması, eksikliklerin tespiti ve bu eksiklikleri giderecek önlemlerin alınması ölçme ve değerleme sayesinde olabilmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri

Slide126

126

Müşteri İlişkilerinde Yapılan Temel Hatalar

1.Üst yönetimin,CRM uygulamalarını işletmenin bir felsefesi olarak görüp,özen ve dikkat göstermemesi.

2.CRM,üst düzey teknolojinin kullanılması halinde başarılı olabilecektir

.

3.Müşteri

ilişkilerini yönetmeye yardımcı olacak teknolojik alt yapısının sağlanması oldukça maliyetli olabilir.4.İşletmelerin büyük bir kısmı,uyguladıkları CRM sisteminin sonuçlarını değerlendirecek yöntem ve teknikler konusunda bilgi sahibi olmamaktadırlar.

5.Bazı işletmeler CRM uygulamalarının geçici bir moda olduğuna inanmaktadır.6.Başarılı CRM uygulamaları tüm işletmenin çabasını

gerektirir.

Slide127

127

7.CRM sisteminin devamını sağlamak adına,gerekli teknolojik desteğin sürekliliği zaman zaman sağlanamamaktadır.

8.CRM ’in yürütülmesi için her bir çalışanın aktif desteği bazen sağlanamamaktadır.

9.Tüm çalışanlardan beklentiler açıkça verilmeyebilir,bu konuda gerekli eğitimlerinde verilmemesi CRM performansını düşürmektedir.

10.Müşteri ilişkileri yönetimi, kolay değildir.Düşük maliyetlerle başarı sağlamak oldukça güçtür.Çabuk sonuç da beklenmemelidir.

Müşteri İlişkilerinde Yapılan Temel Hatalar

Slide128

128

Orta Ve Küçük Ölçekli İşletmelerde MİY

Son yıllarda, özellikle orta ölçekli işletmelerde CRM çözümlerine olan talebin arttığı görülmektedir

.

Bu artışın arkasında birçok faktör olsa da şirketlerin karlılıklarını artırma arayışı,maliyetlerini düşürmek ve güçlü bir müşteri ilişkileri tabanı oluşturma beklentileri bu sebeplerin başında gelmektedir.

Bu beklentiler çerçevesinde yapılan yatırımlar da her geçen gün daha net sonuçlar ortaya koymakta ve şirketlerin başarısında önemli bir yer tutmaktadır.

Slide129

129

Müşteri

İlişkileri Yönetimi(CRM) temelde şirketlerin müşterileri ile uzun dönemli ve sürdürülebilir ilişkiler kurmasına ve bu ilişkilerden hem şirketin hem de müşterinin değer sağlamasına imkan veren bir iş stratejisi olarak tanımlanabilir

.

Bununla

birlikte KOBİ’lerin karşısındaki en temel sorun maliyet veya fayda ölçeklendirmesinden de bağımsız olarak, CRM pazarındaki ürünler hakkında bilgi sahibi olan, şirketin teknolojik altyapısını bilen ve teknolojik ve sektörel gelişmeleri yakından takip edebilen yetişmiş insan gücüdür.

Orta Ve Küçük Ölçekli İşletmelerde MİY

Slide130

Özetleyecek olursak....

Slide131

131

Müşteri Stratejisi Hazırlama Sürecinde MİY

Bir

CRM uygulamasının başlangıç noktası öncelikle bir müşteri stratejisi geliştirmek

olmalıdır.Bu

strateji ile kurumun nasıl müşteriler istediği, müşterilerin nerede bulunacağı,müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağı ve hedef müşteri profili dışındaki müşterilere karşı ne yapılacağı belirlenmelidir.Strateji müşteri taleplerine göre düzenlenmeli, ürün değil müşteri odaklı olmalıdır.

Slide132

132

MİY Altyapısının Oluşturulmasındaki Aşamalar

1)Müşteri hareketlerini izlemek suretiyle hangi mal veya hizmetin sunulacağını belirlemek.

2)Müşterilerin

şu anda sunulan mal

ve hizmetleri nasıl tükettiklerini ortaya koymak.

3)Durduğumuz noktayı ve hedef noktalarını belirlemek.4)Rekabette şirketin yerini belirlemek.

Slide133

133

5)Spesifik amaçlar oluşturmak .

6)Entegre bakış geliştirmek.

7)Müşteri gözüyle bakmayı becerebilmek.

8)Çabuk elde edilebilecek kazanımlar hedeflemek.

9)Değişime hazır olmak.10)Güvenli müşteri bilgileri depolamak.11)Ölçülebilir hedefler belirlemek.

MİY Altyapısının Oluşturulmasındaki Aşamalar

Slide134

134

Yönetimin

Kararlığı

Pazar

Araştırması

Eğitim

Kıyaslama ve

Standartların

Oluşturulması

Çalışanların

Yönetime

Katılması

Çalışanların

Tanınması ve

Ödüllendirilmesi

Teknolojik

Destek

MÜŞTERİ

ODAKLILIK

Slide135

Kendine Mektup

Slide136

Teşekkürler