Etika bertelepon ETIKA BERTELEPON - PowerPoint Presentation

Slide1

Etika bertelepon

ETIKA BERTELEPON

SECARA UMUM

SECARA KHUSUS

Cara menangani telepon

Incoming calls

Outgoing calls

Kriteria berbicara melalui telepon

Lembar Pesan Telepon (LPT)Slide2

Etika bertelepon secara umum :

1. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering

2. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon

3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan, dan tepat

4. Menyapa penelpon dengan sebutan

ibu atau bapak

5. Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan

6. Bertanya dengan bijaksana

7. Mencatat pesan atau pembicaraan

8. Mengucapkan terimakasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan

9. Meletakkan gagang telepon dengan pelanSlide3

Etika bertelepon secara khusus :

1. M

enggunakan bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum mengetahui identitasnya

2. Tidak berbicara dengan oraang lain selagi menelepon

3. Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen

4.

Berbicara tidak terlalu banyak basa basi

5.

Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi membentak

6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah

7.

Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya terdengar bunyi musik

8.

Tidak mentranfer berkali-kali apalagi ditransfer berkali-kali

9.

Nada dan intonasi bicara tidak terkesan malas atai tidak ramah

10.

Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju si penelepon

 Slide4

Cara menangani telepon

Incoming calls

Outgoing callsSlide5

Incoming calls

Hal Umum1. Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin

2. Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator, berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung

3. Gunakan bahasa yang resmi, komunikatif (jelas, dapat dipahami, singkat dan tepat)

4. Apabila orang yang dikehendaki penelpon ada, secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya. Bila orang yang dikehendaki tidak ada, tanyakanlah kepada penelpon mengenai sesuatu yang dapat membantunya, keperluannya, serta pesan yang akan disampaikan.

5. Apabila terjadi telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung

6.

B

ila penelpon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal atau cara tertentu yang harus diperhatikan, yaitu kita harus tanyakan lebih dahulu periha identitas si penelpon, namanya, asal kantor atau perusahaan, keperluannya, lalu secepatnya memberitahukan kepada pimpinan.

7. Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat dan sikap kita akan terpantul melalui nada suaraSlide6

Incoming calls

Hal Khusus

Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan telepon (LPT) yang biasa tersedia, untuk mencatat hal yang penting.

Menyampaikan salam seperti

selamat pagi, selamat siang, selamat petang

. Menyapa penelpon dengan sebutan

ibu atau bapak.

Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan.

Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)

Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata

apa, hah, heh,

karena hal itu tidak sopan. Sebaiknya mohon maaf kepada penelpon aga mengulangi lagi maksudnya atau kita sendiri mengulang kembali maksudnya(konfirmasi).

Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi.

Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesu.

.Slide7

Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.

Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar yang baik)

Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat, tepat

Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru. Karena salah satu ciri akrab dan perhatian ialah menyebut nama orang dengan tepatSlide8

Kriteria berbicara melalui telepon

Berbicara dengan kecepatan normal

Berbicara seakan-akan berada dihadapan penelpon

Berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras

Berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin membantu penelpon.Slide9

Lembar Pesan Telepon (LPT)

Hari/Tanggal

..............................................................

Pukul : ..............................

Dari

............................................................

No. Telp. ...........................

Instansi / Perusahaan

.................................................................................................................

................................................................................................................

Akan menelpon kembali

Isi berita/pesan :

Penerima :

Ingin bertemu

Minta dihubungiSlide10

Cara mencatat isi pesan :

a. Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraannya saja. Kalimat utama dicatat sedang kalimat penjelasan tidak perlu dicatat.

Diulangi kembali

isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari kesalahan.

c. Pesan dapat berupa bagan agar lebih praktisSlide11

Outgoing calls

bertamu

Persiapan menelpon

Siapkan nomor telepon yang hendak dituju

Siapkan peralatan menulisCatatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan Slide12

Pelaksanaan menelpon

Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju tepat sesuai yang dimaksud : Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis dan kertas yang telah disiapkan (kertas atau block note).Bila ada kesalahan menelepon, misal salah sambung, segera minta maaf.Bila telah tersambung, penelepon harus memberikan salam dan menyebutkan identitas diri.Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas, singkat, dapat dipahami dan tepat.

Mencatat hal-hal penting.Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terimakasih dan salam.

Meletakkan gagang telepon dengan pelan.Slide13

Alfabet dalam telekomunikasi :

A = AlfaB = BrafoC = CharlieD = DeltaE = EchoF = Foxtrot

G = golfH = HotelI = India J = JulietK = KiloL = Lima

M = MikeN = November

O = OscarP = PapaD = DeltaQ = QuebecR = RomeoS = SierraT = Tangol

U = Uniform V = VictorW = WhiskeyX = X-rayY = YankeyZ = ZuluSlide14

TIPS EFEKTIF BERTELPON

BISNIS

Rencanakan Dengan Baik.

Sebelum menelpon, atur rencana Anda. Ingat kembali topik yang akan Anda bicarakan, bila perlu catat. Lebih baik merencanakan dengan matang, daripada harus berulang kali menelepon

2. Salam.

Saat menelpon seseorang berikan ucapan “Selamat..” sesuai waktu saat itu, lalu perkenalkan diri Anda. Sebutkan nama dan perusahaan Anda dan tanyakan orang yang akan hubungi. Bila

person

yang Anda tuju telah berada di ujung telepon, sebutkan maksud Anda. Berikan pula estimasi waktu yang dibutuhkan untuk membicarakan masalah. Untuk sistem telepon tanpa extension tersendiri, ulangi penyebutan nama dan perusahaan Anda, sebelum menjelaskan maksud Anda. Dengan langkah ini Anda telah ‘melempar bola’ pada orang yang Anda hubungi dan Anda tinggal menerima respon balik. Bila person yang akan Anda hubungi tidak berada di tempat, tinggalkan pesan pendek, nama dan perusahaan Anda, nomor telepon serta waktu untuk menghubungi Anda