Hotelliteenindaja eksam, - PowerPoint Presentation

Slide1

Hotelliteenindaja eksam,tase 4 Koolitus hotelliteenindajate hindamiskomisjoni liikmetele, eriala õpetajatele, juhendajatele03. veebruar 2015Tallinn

Tiina Viin

Hotelliteenindaja kutsekomisjoni liige

Hotelliteenindaja kutseeksami hindamiskriteeriumidEsimese osa hindamismeetodiks on vastuskirja koostamine kliendi päringule, kus taotleja koostab kirjaliku vastuskirja (kodutöö) vastavalt etteantud päringu detailidele.Teise osaga (rollimäng ja arve koostamine) hinnatakse taotleja erialaseid teadmisi, praktilisi oskusi, hoiakuid ja valmisolekut kutsealal töötamiseks.Kolmas osa koosneb teenuste pakkumise ja lisamüügi tegemisest inglise keeles. Hinnatakse taotleja erialase inglise keele oskust.

1. osa – vastuskiri kliendile (kodutöö)Taotleja saab lähteülesande – kliendi päringu koos vastuvõtu dokumentidega (pannakse EHRL kodulehele).Taotleja koostab vastavalt lähteülesandele kliendile kirjaliku vastuskirja tuginedes reaalsele hotellile. Taotleja täidab ülesandega kaasnevad vastuvõtu dokumendid (kliendi

tellimusvormi).

Vastuskirjal peavad olema järgmised osad:

Faili nimetus: H_eksami kuupäev_Eesnime initsiaal_Perekonnanimi_kooli nimi

Tiitelleht

Kliendi

poole pöördumine

;

vastused

kliendi küsimustele (maksimaalne maht 300 sõna);

Täidetud tellimusvorm

(etteantud vormi alusel);

vastuskirja saatja andmed

- nimi, kool/ettevõte;

vajadusel

vastuskirja illustreerivad või täpsustavad lisad.

Kutse taotleja esitab hindamiseks kodutöö elektrooniliselt ühe failina kutse andjale etteteatatud tähtajaks.

2. osa - rollimäng ja arve koostamineTaotleja saab lähteülesande juhtumi vormis. Juhtum sisaldab näidishotelli kirjeldust ning kliendiandmeid ning nendega toimuvaid tegevusi. Näidishotelli kirjeldus pannakse EHRLi kodulehele üles koos erinevate dokumendivormidega (tellimuse kinnitus, kinnituskiri, arve, külastajakaart, vabade tubade aruanne).Eksamil saab taotleja

juhtumi, kus on andmed näidishotelli kohta, dokumendid ja täiendatud klienditellimus. Lahendatakse juhtumisolevad ülesanded, kliendile

koostatakse

kinnituskiri

ja arve.

Rollimängu ettevalmistamiseks,

ülesannete lahendamiseks, kinnituskirja

ja arve koostamiseks on ette nähtud 60 minutit.

Taotleja pakub läbi rollimängu sobivad lahendused kliendi sisseregistreerimiseks, tutvustab kliendile arvet ning registreerib kliendi välja (täidab dokumendid ja teenindab).

Taotleja esitab hindamiseks korrektselt vormistatud arve.

Taotleja vastab rollimängu lahenduste kohta käivatele küsimustele.

3. osa – teenuste tutvustamine ja/või lisamüügi tegemine inglise keelesTaotleja võtab loosiga inglise keeles läbiviidava hindamisülesande osa – kas a) kliendi sisseregistreerimine koos teenuste tutvustamisega või b) kliendi väljaregistreerimine koos kliendilt teenuste kohta tagasiside küsimisega.

Taotleja lahendab teenindussituatsiooni kasutades õigeid inglise keelseid termineid ning tehes end võõrkeeles kliendile arusaadavaks.

Taotleja vastab küsimustele hotelliteenindaja klienditeenindamise ja/või müügitöö kohta (küsimustele vastamine toimub eesti keeles).

Täpne teenindussituatsiooni sisu selgub eksamil ja on rollimängu üks osa.

Taotleja kompetentside hindamine

1. osa: vastuskiri (kodutöö)

Vormistab etteantud tellimusvormi alusel tellimuse arvestades tubade tüüpe, kategooriaid ja vooditüüpe.

Koostab kliendi soovide põhjal keeleliselt korrektse ja tellimuse tüüpi arvestava vastuskirja kliendile.

Taotleja kompetentside hindamine

2. osa: Rollimäng ja arve koostamine

Vormistab külastaja sisse.

Registreerib külastaja välja.

Kirjeldab arveldamisega seotud tegevusi, dokumente ja aruandeid.

Koostab etteantud andmete põhjal reserveerimisprogrammi kasutades korrektse arve, võttes arvesse kliendi maksevahendi liiki, tarbitud teenuseid ja hotelli kodukorda.

Teenindab klienti reserveerimisprogrammi kasutades, järgib kliendikeskse teenindamise põhimõtteid ja rakendab aktiivse kuulamise tehnikaid.

Lahendab oma vastutusala piires teenindussituatsioone (sh piirkonna info andmine, veaolukordade lahendamine, erisoovide edastamine hotelliosakondadele, tagasiside küsimine ja vastuvõtmine) lähtudes kliendikeskse teenindamise põhimõtetest

Taotleja kompetentside hindamine3. osa: Teenuste pakkumise ja lisamüügi tegemine inglise keeles

Pakub müügiks ja müüb etteantud andmete alusel majutusettevõtte teenuseid arvestades kliendi soove ja vajadusi.

Kasutab suhtlemisel kliendiga erialast inglise keelset terminoloogiat ja teeb end võõrkeelse kliendiga suheldes arusaadavaks.

Situatsiooniülesanne kodutöö koostamiseksÜlesanne: Koostada hinnapakkumine sõpruskonna (30-35 aastased) planeeritavale puhkeväljasõidule reaalse majutusettevõtte põhjal.  Lähteandmed:Toimumise aeg: 05.-07.06.2015Sõpruskond soovib veeta sihtkohas aktiivset nädalalõppu ja tutvuda piirkonnaga.

Osavõtjate arv: 13 inimest, kellest 6 naist, 7 meest.

Tere!Kirjutan teile seoses sooviga korraldada sõpruskonnale aktiivset puhkeväljasõitu. Seltskond koosneb 13 inimesest, kellest 6 on naised ja 7 mehed. Soovime majutust 1-3-kohalistes tubades ajavahemikus 05.-07.06.2015. Saabume kõik üheskoos orienteeruvalt kell 16.00, pühapäeval lahkume erinevatel kellaaegadel.

Kahele

abielupaarile palun majutust laia voodiga kahetubadesse, ülejäänud inimestele 1-3-kohalistesse tubadesse. Osalejaid saabuvad 4 autoga. Millised on autode parkimise võimalused ja sellega kaasnevad tasud?

Soovin esimesel õhtul õhtusööki teie juures, teine õhtu on meil planeeritud.

Me soovime

õhtusööki

orienteeruvalt

kell 20.00. Õhtusöök võiks toimuda rühmamenüü alusel, erisoove meil ei ole. Tähistame õhtusöögiga minu sünnipäeva

.

Laupäeval sooviksime tutvuda piirkonnaga ja veeta aktiivselt aega. Kuna me piirkonda ei tunne, siis

palun soovitage,

mida me võiksime poole päeva vältel üheskoos teha, kui palju aega kulub ja mis see maksab.

Arve tasujaks

olen mina (Toomas Tuvi

).

Jääme ootama

hinnapakkumist

e-meili aadressile sopruskond@hotmail.com hiljemalt….

Lugupidamisega

,

Toomas

Tuvi

Eksami praktiline ülesanne 1Nimeta kuupäevad, millal

saad

külastajatele

sel

perioodil

vabu

tube

pakkuda

.

Millis

t

e

ks

kuupäeva

deks

on tehtud ülebroneeringuid?Nimeta toa tüüpide lõikes arvuliselt vabade tubade arv 17.07.2015.Kuidas majutaksid 20.07 äriklassi laia voodiga toa tellinud külalised?

Eksami praktiline ülesanne 2On laupäeva hommik, kell on 7.30. Oled administraator 62-toalises hotellis ja alustasid oma hommikust vahetust. Lahkuvaid tubasid on täna 40 tuba, uusi saabujaid 45 tuba. Vabu tube on 6. Vastuvõtuletis oled tööl hetkel Sina administraatorina ning üks portjee. Kell 9.00 tuleb tööle ka teine administraator. Tööülesandeid

lugedes saad aru, et kahjuks ei jõua kõiki neid ülesandeid ära teha. Kuidas jõuad parima tulemuseni? Palun järjesta oma tegevused olulisuse järgi, märkides ära, millised ülesanded täidate esmajärjekorras ning millistega ei pea te kohe hommikul tegelema. Kas täidaksite need ülesanded kõik ise? Põhjendage oma valikuid ja järjestust.

Praktilise ülesande 2 jätkHetkel on sul teada sellised ülesanded:Arhiveerida eelmisel päeval saabunud külastajate külaliskaardid (kuupäeva lõikes tähestikulises järjekorras), mis eelmisel vahetusel jäi ajapuudusel tegemata.Vastuvõtus müüdavast kaubast on karastusjookide varu kriitilisel piiril ning vastuvõtujuhile tuleb jätta tellimuse teade. Anda infot leti ees seisvale kliendile, kes soovib linna teise serva seminarile minna.Koostada arve külastajale, kes saabub vastuvõtu letti ning soovib tasuda kogu viibimise jooksul tehtud kulutuste eest (tänane hotellist lahkuja).

Edastada restoranile homsete romantikapaketi klientide õhtusöögisoov.

Kanda numbritubade arvele viie numbritoa restorani ja hoolituste arved (hilised kulutused).

Märkate, et fuajee põrand on määrdunud ja see vajaks puhastamist.

Eksamiga seotud dokumendid EHRL koduleheleSituatsiooniülesanne (kodutöö koostamiseks)Näidishotelli kirjeldusTellimuse kinnituse vormKinnituskirja vormKülastajakaardi vormArve vorm

Klienditüübid situatsiooniülesandesSaabujate aruanne koos klientidega (määratletakse ära klienditüübid)Lahkujate aruanne

Edukat hotelliteenindaja kutseeksamiks valmistumist!