Settembre 2018 Conversazioni - PowerPoint Presentation

Slide1

Settembre 2018

Conversazioni

sulla trasformazione digitale

Report 2

Job 36394

Slide2

INDICE II

TEMA

PAG

INTERAGIRE CON L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE

3

ASSISTENTI VIRTUALI: AMBITI E LIMITI

7

INTELLIGENZA ARTIFICIALE E SERVIZI COMPLESSI

14

PROFILI UTENTI DIGITALI:COMPETENZA E FIDUCIA

22

METODOLOGIA

24

Slide3

INTERAGIRE CON L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE

Slide4

4

Secondo

lei,

quale tipo di interazione

tra uomo e intelligenza artificiale è preferibile?

IA: Quale interazione? Dipende dall’età, ma oltre ¼ non si esprime

AUDITIVA

,

poter conversare con una voce

VISIVA

,

poter dialogare attraverso una video

chiamata

con

una figura virtuale

AVATAR

,

poter interagire con una

immagine

tridimensionale

presente nello stesso spazio

ROBOT/ANDROIDE

,

poter interagire con un’entità

fisica

presente

nel nostro stesso spazio

26

26

12

9

V

alori espressi in %.

+29 Generazione Z

+ 13 competenze digitali avanzate

+6 istruzione elevata +5 reddito elevato

+10 Millennials +7 Pre ‘45

+10 Millennials +5 Generazione Z

+6 Generazione X +3 uomini +3 reddito medio

27

NON SAPREI

+18 meno istruiti

+13 basso reddito

+10 Baby

boomer

+9 competenze digitali basilari

+5 donne

Slide5

5

Come dev'essere

un assistente virtuale, dotato di intelligenza artificiale?

IA: Come deve apparire? Simile a noi, ma senza fare confusione

UMANOIDE

deve avere

voce/sembianze

uguali a quelle umane

SIMILE ALL’UOMO

deve avere voce/sembianze simili,

ma permettermi

di capire che

non

si tratta di un umano

DIVERSO DALL’UOMO

deve

avere voce/sembianze completamente

diverse

da quelle umane

1

0

51

16

V

alori espressi in %.

+10 competenze digitali avanzate

+

6 Millennials

+6 più istruiti

+

5 Generazione

X

+17 Generazione Z +6redditi elevati +4 più istruiti +4 Baby boomer+10

Pre ‘45 +8 Millennials +5 meno istruiti

23

NON SAPREI

+19 basso reddito +6 donne +5 Baby

boomer

Slide6

6

Secondo lei, quanto è importante che l'Intelligenza Artificiale

sia

capace di riconoscere le emozioni delle persone con cui interagisce?IA: oltre 2/3 ritengono importante il riconoscimento delle emozioni

molto

abbastanza

poco

p

er niente

Generazione Z

+14

competenze

digitali avanzate

+8

reddito medio

+7

Nord

Italia

+5

68

%

V

alori %.

m

olto +

abbastanza

Slide7

ASSISTENTI VIRTUALI:

AMBITI E LIMITI

Slide8

8

Quando fa

acquisti

online o in negozio, lei sarebbe disponibile a conversare con assistente virtuale, dotato di intelligenza artificiale in grado di consigliarle i prodotti

adatti alle sue esigenze / alle occasioni specifiche?Maggioranza interessata a conversare con uno shopper virtuale

molto

abbastanza

poco

p

er niente

competenze

digitali avanzate

+26

Generazione Z

+12

Millennials

+12

più istruiti

+9

uomini

+7

Generazione X

+6

55

%

V

alori %.

m

olto +

abbastanza

Slide9

9

In quali settori sarebbe

maggiormente propenso a fare acquisti interagendo con un assistente virtuale dotato di intelligenza artificiale? (massimo 3 scelte)Shopper virtuali per telefonia e devices

, ma anche vestiti e accessori

+8 Generazione X

+7 istruzione bassa

+5 istruzione elevata

+4 reddito alto

+4 Generazione X

+12 Pre’45

+

6

Millennials

+

9

competenze

digitali avanzate

+5 reddito elevato

+5

istruzione

elevata

+14

competenze

digitali avanzate

+13 istruzione

elevata

+10

Millennial

+9 uomini

V

alori %. Somma risposte

+10 Generazione Z

+4 uomini

+4 Generazione X

Slide10

10

Vendors

’

skills: la sfida tra l’umano e l’Intelligenza A

rtificiale

umano

ugualemente

a

ssistente virtuale

Valori %.

Provi a pensare a una situazione in cui sta acquistando in un negozio fisico od on line un prodotto/servizio.

Pensa

che

rispetto a un operatore umano una intelligenza artificiale possa essere meglio o peggio in termini di…

MEGLIO

UMANO

MEGLIO

VIRTUALE

ZONA

IBRIDA

Slide11

11

Ritiene importante che

un'azienda segnali in modo chiaro

ai clienti se stanno interagendo con un umano o con un assistente virtuale?IA: massima trasparenza richiesta alle aziende sul suo impiego

molto

abbastanza

poco

p

er niente

Pre

‘45

+11

Più istruiti

+6

Baby

boomer

+5

competenze

digitali avanzate

+5

87

%

V

alori %.

m

olto +

abbastanza

Slide12

12

Assistente personale virtuale: il 70% ne vorrebbe uno. Tutti gli under22

Valori %.

Quanto riterrebbe utile avere un assistente virtuale personale, dotato di intelligenza artificiale

, a cui delegare alcune

delle sue faccende quotidiane

e domestiche?

Generazione Z

+27

competenze

digitali avanzate

+11

Reddito

alto

+7

Generazione

X

+4

m

olto +

abbastanza

70

%

molto

abbastanza

FATTORI FRENANTI (riposta

aperta)

Perdi

ta di autonomia / delega

30

Predilezione per rapporti umani

25

Imprevisti

/errori / mancata fiducia

20

Privacy

/ invadenza/ manipolazione

15

Spersonalizzazione / alienazione / isolamento

8

p

er niente

poco

Slide13

13

APP: servizi personalizzati piacciono, soprattutto se legati a

store

fisico

Valori %.

Quanto sarebbe interessato ad avere

una

app

in grado di creare un capo di vestiario

o

un servizio su misura

in base alle informazioni sullo stile di vita fornite dagli utenti?

Generazione Z

+33

MIllennials

+11

competenze

digitali avanzate

+14

donne

+4

m

olto +

abbastanza

49

%

Quanto sarebbe interessato ad avere

una

app

che

le consenta di sapere,

partendo dalla foto di un prodotto, qual è il negozio più vicino

in cui poterlo acquistare?

70

%

Generazione Z

+27

competenze

digitali avanzate

+11

Reddito elevato

+8

Competenze digitali buone

+7

m

olto +

abbastanza

Slide14

INTELLIGENZA ARTIFICIALE

E SERVIZI COMPLESSI

Slide15

15

La voglia disintermediazione: tappeto rosso all’Intelligenza Artificiale

peggiore

ugualmente

migliore

Valori %. Il 15-18% risponde «non so»

Oggi le tecnologie consentono di

eliminare molti intermediari (istituzioni, enti e pubblici ufficiali) nei processi di certificazione

. Indichi dal suo punto di vista

quali processi miglioreranno o peggioreranno

 se gestiti dall'intelligenza artificiale

anziché

da

intermediari

umani.

MEGLIO

VIRTUALE

ZONA

IBRIDA

Slide16

16

Contratto d’utenza domestica: IA preferita da giovani digitalizzati

Valori %.

Sottoscrivere un CONTRATTO PER UNA NUOVA UTENZA DOMESTICA (telefonica, energetica, ecc.) parlando (al

telefono o in videochiamata) con un operatore virtuale invece che con un operatore umano una intelligenza artificiale che dà le indicazioni sulle cose da fare e guida il

procedimento

.

competenze

digitali avanzate

+10

Millennial

s

+5

Generazione X

+4

43

%

Centro Italia

+12

Baby

Boomer

+10

competenze

digitali basilari

+8

Pre

‘45

+7

Donne

+5

n

on mi fiderei /

sarei a disagio

37

%

sarebbe

uguale

20

%

mi fiderei /

sarebbe

più sicuro

Generazione Z

+11

Pensando di vivere questa situazione a quale delle seguenti affermazioni si sente più vicino?

Slide17

17

Rogito immobiliare senza notaio: 6 su 10 ancora scettici

Valori %.

All'atto di ACQUISTARE UNA CASA, invece di avere un notaio che fa le verifiche di legge e redige l'atto, interagire con una intelligenza artificiale che redige il medesimo atto

con la stessa validità legale.

competenze

digitali avanzate

+7

Millennial

s

+4

60

%

Centro Italia

+10

Baby

Boomer

+9

Generazione Z

+8

Bassa scolarità

+6

competenze digitali

limitate

+4

n

on mi fiderei /

sarei a disagio

2

7

%

sarebbe

uguale

13

%

mi fiderei /

sarebbe

più sicuro

Generazione X

+8

Pensando di vivere questa situazione a quale delle seguenti affermazioni si sente più vicino?

Slide18

18

La sostituzione dell’umano alla guida: a bordo solo 1 su 4

Valori %.

competenze digitali avanzate

+14

Generazione Z

+14

più istruiti

+13

45

%

competenze

digitali basilari

+8

donne

+6

Pre

’45

+4

Inquieto, il pericolo sarà maggiore

30

%

Annoiato,

m

i piace guidare

poco istruiti

+22

Centro

italia

+8

uomini

+3

La prospettiva di guidare in città popolate di

macchine che si guidano da sole

la fa sentire...

25

%

Sicuro,

ci saranno

meno incidenti

Slide19

19Orientarsi nell’offerta on line: meglio tra giovani digitalizzati

V

alori %.

Quale è il suo grado di accordo con le seguenti affermazioni

? (Somma

‘molto’ + ‘abbastanza’

)

Oggi

acquisire informazioni

su un prodotto o un servizio è molto più semplice che in passato

.

Malgrado

le false

recensioni, nel complesso

la rete restituisce una idea affidabile

della qualità di un

venditore.

La

quantità di informazioni

che si trovano on-line è così alta da essere

disorientante

.

I profili e le pagine aperte dai venditori sui

social network sono utili a valutare la qualità

dell'offerta e dei servizi a essa connessi

.

I social media consentono agli acquirenti di essere maggiormente consapevoli su ciò che acquistano.

Le opinioni espresse sui

social media consentono a chi si documenta di farsi una idea precisa

di ciò che si vuole acquistare.

Vista la quantità di informazioni on line su qualsiasi cosa è molto utile poter contare su utenti influenti che parlano dei prodotti che vorrei acquistare.

Non è facile farsi l’idea di un venditore o di

un prodotto, perché si trovano moltissime recensioni false.Tutta questa attività dei venditori sui social mi infastidisce

, se mi serve qualcosa vado sul sito.Le recensioni scritte dai blogger non sono affidabili

perché pilotate dalle aziende.72

84

75

70

Un venditore che ha una gestione accurata dei propri profili sui social network mostra attenzione verso i propri clienti.

68

67

62

69

63

75

68

Competenze digitali avanzate

Generazione X

Millennials

Reddito elevato

Pre

‘45

Baby

Boomer

Reddito medio

* Valori significativamente superiori su almeno 2/3 degli item

*

*

Slide20

64

62

72

20

E basandosi sulla sua esperienza, quale

è il suo

grado di accordo

con le seguenti affermazioni?

(Somma

‘molto’ + ‘abbastanza’

)

Integrazione on-line e off-line: bene la vendita, resta il nodo assistenza

V

alori %.

L'

integrazione

dei canali di vendita on-line e off-line produce

vantaggi per il cliente

.

Le aziende

hanno integrato i loro processi

e gestiscono ottimamente le vendite sui diversi canali on-line ed off-line.

…con le normali funzioni di

assistenza clienti NEL PUNTO VENDITA

Malgrado

molte aziende siano presenti sui

social,

tale presenza non è integrata

…

61

….con le normali funzioni

di assistenza clienti ONLINE

Generazione Z

+8

reddito alto

+7

Baby

boomer

+7

Pre

‘45

+5

Baby

boomer

+7

Pre’

45

+3

Slide21

PROFILI UTENTI DIGITALI:

COMPETENZA E FIDUCIA

Slide22

22

I Profili degli utenti contattati: competenza e fiducia nel digitale

47

%UTENTI BASIC

FIDUCIOSIUTENTI ADVANCED FIDUCIOSI

UTENTI BASIC

DISILLUSI

UTENTI ADVANCED DISILLUSI

Generazione Z

+17

più istruiti

+15

autostima

digitale alta*

+10

Millennials

+8

Vi è invece un 11% del totale che va a costituire la quota che si percepisce

completamente esclusa dalla svolta digitale

: poco competente, poco confidente nelle proprie capacità e sfiduciata dall’innovazione. Si tratta di soggetti più anziani e meno istruiti che si vanno a sommare all’oltre 25% di cittadinanza che a oggi non accede al web.

Valori

%.

Una

maggioranza a proprio agio con la tecnologia si mostra fiduciosa

nel progresso tecnologico. Il profilo è più presente tra giovani maggiormente istruiti, confidenti nelle proprie capacità di affrontare l’innovazione.

Vi è poi una sparuta

minoranza di utenti avanzati disillusi

, scettici verso le proprie capacità

, talvolta

con problemi economici e di età più elevata.

Tra gli utenti

meno digitalizzati

, troviamo una maggioranza

(oltre 3 su 4) che

si mostra comunque

fiduciosa nel progresso

tecnologico.

38

%

11

%

4

%

bassa autostima

+20

basso reddito

+5

Pre

'45

+3

meno istruiti

+3

meno istruiti

+4

uomo

+2

millennial

+2

autostima digitale bassa

*

+15

Pre

'45

+13

meno istruiti

+9

donna

+3

Profili creati attraverso un indice tipologico basato sulla percezione delle proprie

competenze

digitali e sul livello di fiducia nel progresso tecnologico e digitale.

* L’autostima digitale è stata rilevata chiedendo ai soggetti quanto si sentono personalmente preparati ad affrontare le sfide della rivoluzione digitale (

molto+abbastanza

= alta;

poco+per

_

niente

= bassa)

Slide23

METODOLOGIA

Slide24

24Nota metodologica

Indagine online condotta con tecnica

Cawi

/Cami (Computer Aided Web/Mobile Interview) con un campione nazionale di

1.000 internauti rappresentativo della popolazione italiana per genere, età e zona di residenza.

L’indagine è stata svolta su piattaforma SWG tra il 5 e l’11 settembre

2018

.

DISTRIBUTION OF THE SAMPLE

GENDER

%

donne

52

uomini

48

GENERAZIONI

%

GENERAZIONI

%

Generazione Z

6

Baby

boomer

31

Millennials

16

Pre

’45

13

Generazione

X

34

ZONA

GEOGRFICA

%

Nord

46

Centro

20

Sud

34

REDDITO

*

%

basso

22

medio

43

elevato

35

ISTRUZIONE

%

Bassa

16

Media

70

Elevata

14

COMPETENZE DIGIALI

*

%

basilari

44

buone

32

avanzate

24

STATUS

DEMOGRAFICA

*dati di auto-percezione

Slide25

swg.it

info

@swg.it

|

pec

:

info@pec.swg.it

Trieste

,

Via

S. Francesco

24 - 34133

Tel.

+

39 040 362525

–

Fax

+

39 040 635050

Milano

, Via G. Bugatti 7/

A - 20144

Tel.

+

39 02 43911320 – Fax

+39 040 635050Roma, Via Sallustiana 26 - 00187

Tel. +39 06 42112

– Fax +39 06 86206754

SWG S.p.A. ha scelto di certificarsi nel 1999. È stata tra le prime società del settore a farlo, cogliendo quella che sarebbe stata la linea adottata dall’associazione internazionale della

categoria.

La certificazione UNI EN ISO 9001:2015 ricomprende tutta l’attività di ricerca, anche quella più recente legata al mondo Internet.La società è membro di due organizzazioni di categoria: ESOMAR e

ASSIRM.ESOMAR è l’associazione internazionale della ricerca di mercato e di opinione; svolge un’intensa attività formativa, normativa, regolamentare e rappresentativa della categoria con le istanze pubbliche e private (Unione europea, Stati, associazioni imprenditoriali)

.ASSIRM è l’omologa associazione italiana; svolge un’intensa attività legata ai problemi e alle necessità delle società di ricerca, con particolare attenzione al tema della qualità.È interlocutore della Pubblica Amministrazione e del mondo delle imprese private per i diversi aspetti dell’espletamento del lavoro di ricerca.

Enzo RissoDirettore scientifico di SWG

Docente di Sociologia dei processi culturalienzo.risso@swg.it

Giulio

Vidotto Fonda

Ricercatore di Swggiulio.vifo@swg.it