19févr14 wwwd2xexpertisecom Références 19févr14 d²X Expertise contribue de façon efficace à la maturité des processus au sein dune entité qui sappuie sur un référentiel existant certifié ISO 20000 ID: 814494
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Slide1
d
²X Expertise
La signature en matière de pilotage IT
19-févr.-14
www.d2x-expertise.com
Slide2Références
19-févr.-14
Slide3d²X Expertise
contribue de façon efficace à la maturité des processus, au sein d'une entité qui s'appuie sur un référentiel existant certifié ISO 20000.
Votre expérience en matière de conduite de projets d'infrastructure et de déploiement est essentielle à la gestion optimale de notre
"portfolio".
Roseline FORTUNEBusiness Account ManagerITPS-CIB
3
3
3
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
BNP Paribas
Corporate
and
Investment
Banking
(CIB) développe des
solutions de financement, de conseil et de marchés des capitaux
.
CIB
emploie 16.000 personnes dans 53 pays.
Au sein du service informatique CIB, l’équipe de
Business
Account Managers, basée à GENEVE, est chargée de la mise en exploitation des applications métier et de leur déploiement sur les infrastructures de production.
BNP Paribas a confié à d²X Expertise une mission de Business Project Management, destinée d’une part à diriger et coordonner les moyens opérationnels et d’autre part à industrialiser l’activité de mises en production.Vis-à-vis des Métiers concernés, le Business Project Manager est responsable de la performance, de la qualité, de la disponibilité et de l’amélioration continue des services liés aux applications dont il a la charge.
Par la mise en place de processus de management des ressources et de pilotage des activités, d²X Expertise est parvenue à optimiser rapidement la conduite des projets d’ITPS, tout en améliorant la productivité :réduction des budgets unitaires des opérations traitées,diminution des opérations de traitement des incidents postérieures aux déploiements.
" Run the Bank ! "En tant que responsable du niveau de service des applications Métiers dont elle a la charge, CIB veille à la continuité de service et au maintien du niveau du support applicatif en mode récurrent et en phase de mises en production.
Portfolio
Management
Project Management
Accompagnement DSI
Infrastructure
Management
ServiceManagement
REFERENCES
Project Portfolio
Management
Slide4Project Portfolio
Management
Courant 2009, la DSI de Michelin a terminé le déploiement d’un nouveau système de gestion du circuit de distribution des pneumatiques auprès des points de vente (
supply
chain
aval
).
Fort de cette expérience, la DSI projette en 2011 de déployer cette nouvelle solution logistique sur l’ensemble des applications de gestion et d’optimisation des
entrées/sorties
des entrepôts - internes
ou
prestés.
REFERENCES
4
4
Votre consultant a su imposer son approche pragmatique face à l’organisation matricielle complexe du pilotage des opérations au sein de la DSI MICHELIN, et ainsi sécuriser l’atterrissage
des projets qui lui sont confiés.
Vincent BonhommeOutsourcing Project Director
LOGICA- MICHELIN
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Avec une présence commerciale dans plus de 170 pays, MICHELIN s’est depuis plus d’un siècle imposé comme un leader mondial du marché des pneumatiques.
En 2009, l’entreprise a produit depuis plus de 70
sites industriels dans 19 pays :150 millions de pneus10 millions de cartes et guides.Ces chiffres suffisent à illustrer la complexité des chaînes de gestion des approvisionnements et flux au sein du groupe et du SI associé. Michelin a confié à d²X Expertise une mission de Project Portfolio Management comprenant :l’intégration et le déploiement d’une nouvelle application pivot Supply Chain/Logistique (optimisation de l’usage des entrepôts),l’intégration dans le PRA Supply Chain de l’application d’optimisation,l’étude et la mise en œuvre, sur un entrepôt spécifique, du remplacement du SI de gestion de l’entrepôt par une solution Michelin (progiciel GEODE).Au-delà d’un savoir faire de pilotage de projets, d²X Expertise apporte :une méthode éprouvée de priorisation des objectifs, d’analyse des risques, de cadrage du périmètre et de management des contributeurs,
une force de conseil sur l’organisation de gestion d’un portefeuille projets en organisation matricielle (notamment sur la gestion des expertises techniques et des ressources partagées).PortfolioManagementProject ManagementAccompagnement DSIInfrastructure
ManagementServiceManagementAccompagnement DSI
Slide5« Pendant les travaux, la vente continue! »
Avec plus de 10 nouvelles applications, la période de bascule s’annonce comme la plus importante depuis la création de l’entité en 2003.
Pour la première fois, l’Opérateur doit mettre en place un modèle de contractualisation par unités d’œuvre, opérationnel en un trimestre.
L’opération de transition se doublait d’une augmentation des niveaux de service.
REFERENCES
5
5
Grâce à son
intervention, d²X Expertise nous a permis d’assurer dans les meilleures conditions, dans une période difficile ou de nombreuses mises en production d’applications critiques étaient programmées, la transition de fournisseur sur notre contrat d’infogérance applications
et serveurs
Lionel Martinez
Directeur technique
Opérateur Informatique
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
L’Opérateur Informatique ERDF assure l’exploitation du patrimoine informatique du distributeur EDF, représentant :
50 applications, dont une dizaine critiques,
1 250 serveurs et 250 To de stockage.
Les travaux concernés par l’infogérance d’exploitation représentent une équipe de 50 à 60 ETP en mode récurrent, sur site.
Début 2010, l’Opérateur a engagé une opération de changement de fournisseur sur cette infogérance.
Notre consultant est intervenu en accompagnement pour assurer :
la transition entre les deux
infogérants
(relations contractuelles et opérationnelles),
la définition du référentiel de pilotage des infrastructures,le suivi des phases de la transition (audit initial, définition des services, transfert de connaissances, lotissement et passage en exploitation probatoire, …),l’animation MOA: préparation des comités, gestion des alertes.Fin de la réversibilité dans les délais, due principalement à:un jalonnement précis sur une base hebdomadaire,une attention particulière au transfert de la connaissance d’un infogérant à l’autre.Mise en place du service cible facilitée par la définition préalable de tous les chantiers (automatisation des opérations de pilotage, supervision, sauvegarde, gestion des systèmes virtualisés, reporting et indicateurs, etc…)
Transition ManagementPortfolioManagementProject ManagementAccompagnement DSI
InfrastructureManagementServiceManagement
Slide6Dans un contexte social rendu tendu par une restructuration
majeure,
il est vital pour le GIE – AMT :
de maintenir de bonnes relations avec ses interlocuteurs VIP ,
de garantir un niveau de service spécifique à cette population, mobilisée par ailleurs sur les enjeux et conséquences de la restructuration.
REFERENCES
6
6
J’ai été
surpris par votre capacité à prendre rapidement l’activité à votre compte, et même à l’améliorer de façon significative sur quelques aspects: industrialisation des
PCs
portables, réactivité sur la gestion des incidents.
Votre consultant a su démontrer ses compétences, son autonomie, et un sens
du service
développé.
Pascal GUIRONNET
Chargé d’activité PostesGIE AMT
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Le GIE AMT est responsable de l'informatique de 8 caisses régionales du Crédit Agricole.
Chaque caisse régionale étant considérée comme une entité « externe », le GIE entretient sur le plan opérationnel une relation client-fournisseur à part entière avec chacune d’elles.
Au sein d’AMT, une entité est dédiée au service support aux cadres dirigeants des caisses ainsi qu’à l’état major de l’entité.
d
²X Expertise assure pour le compte d’AMT, dans le respect de la politique de sécurité :la fonction de VIP-SPOC,l’encadrement technique de l’équipe support N3 aux VIP (une dizaine de techniciens),une action de veille technologique liée aux outils de mobilité,la création et la mise à jour des socles techniques, incluant les activités préalables de qualification,le pilotage fonctionnel des déploiements.En dépit du contexte, 3 mois après le démarrage de la mission une relation de confiance est instaurée avec:l’ensemble des utilisateurs VIP,les équipes techniques locales de gestion des interventions sur site.Les interlocuteurs apprécient en particulier l’efficacité du traitement des demandes et la réactivité sur la gestion des incidents.
SupportService VIPPortfolioManagementProject ManagementAccompagnement DSI
InfrastructureManagementServiceManagement
Slide7Dans son communiqué de juillet 2010, la direction du groupe écrivait :
« Le groupe vient d’achever une période de restructuration. Notre objectif est désormais d’améliorer sensiblement la qualité du service fourni à nos clients ».
Cet objectif a été décliné dans l’organisation avec la mise en place d’une structure de pilotage la
relation
client.
REFERENCES
7
7
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Risc Group est un acteur
européen
des services informatiques
externalisés, qui propose à ses clients une
infrastructure de réseaux interconnectés aux plus grands opérateurs
ainsi qu’une gamme
complète de services informatiques managés
.
Risc
Group
leur fournit des services de mobilité, sauvegarde, protection des réseaux, vidéosurveillance, infogérance, télécommunications et des applications en mode hébergé.
d²X Expertise assure pour le compte de la Direction de l’Exploitation de RISC Group une mission de Service Client Manager, dont les
principaux attendus sont :le pilotage des opérations de reprise de services d’exploitation, des clients vers les infrastructures de l’hébergeur,
le suivi, pour ces clients, des opérations courantes (niveau de service, gestion des incidents, mises en production, etc…)la coordination des interventions des équipes techniques du BackOffice.
En 2 mois, les clients Lyonnais de RISC ont retrouvé un interlocuteur crédible et capable d’endosser leurs propres enjeux avec efficacité.
A titre d’illustration, les deux dernières demandes significatives, en provenance de des clients différents, ont été délivrées dans les délais:
un plan d’audit technique de Plateforme,le déploiement sur des infrastructures existantes d’un nouvel outil d’inventaire. Dans un contexte tendu car le groupe vient de traverser une phase de restructuration, c’est rassurant de pouvoir se reposer sur des consultants maîtrisant parfaitement le Service Delivery et le pilotage del’interface client en engagementde résultats.François GAUTHIERChargé d’affairesRISC-GROUP
ServiceManagementPortfolioManagementProject ManagementAccompagnement DSI
InfrastructureManagementServiceManagement
Slide8L’Opérateur Informatique attache une grande importance à l’industrialisation de son activité et a décidé de mettre en œuvre plusieurs processus de gestion, dont :
incidents, problèmes,
changements, mises en production,
capacité, configurations,
ITIL a été retenu par l’Opérateur pour garantir des processus efficaces, compatibles avec la croissance rapide de son activité et conformes aux meilleurs pratiques.
Parallèlement, un cadre pour la gestion des crises et de l’escalade a été élaboré.
REFERENCES
8
Le consultant
d²X
Expertise
a su
rapidement
prendre
la dimension de sa mission et figure désormais parmi les experts reconnus au sein de mon équipe. Dans une organisation complexe, son sens du relationnel lui permet d’intervenir de façon efficace auprès de tous nos interlocuteurs internes et externes ; ce qui est essentiel sur une activité ayant trait aux processus ITIL,
par essence
transverse.
Christian MartinezChef de pôle I&SOpérateur Informatique
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
L’Opérateur Informatique ERDF assure l’exploitation du patrimoine informatique du distributeur EDF.
Le pôle I&S de l’OI est en charge de l’ingénierie de production et de la sécurité opérationnelle. A ce titre, il :
assure le support de niveau 3 sur les
systèmes, réseau, outillage,…
définit et maintient le référentiel Technique Opérateur,pilote des projets d’évolution de l’outillage et de l’infrastructure.Notre consultant intervient dans le domaine Référentiel et méthodes du pôle I&S sur le projet de mise en place d’ITIL avecadaptation, formalisation et mise en place des processus,mise en œuvre de la structure de gouvernance autour de chaque processus (mesure de l’efficacité, de la maturité…),choix de l’outillage support aux processus,accompagnement au changement auprès des services de l’Opérateur.Par son intervention, d²X Expertise contribue :à l’homogénéisation des pratiques entre les différents services de l’Opérateur, tant sur les méthodes que sur l’outillage utilisé,à l’évolution de pratiques artisanales vers des pratiques industrialisées,à la progression des méthodes de l’Opérateur, par une démarche d’amélioration continue basée sur des audits de maturité et d’efficacité et des campagnes de sensibilisation des équipes
ServiceManagementPortfolioManagementProject ManagementAccompagnement DSI
InfrastructureManagementServiceManagement
Slide9Norbert
Dentressangle
Informatique met à la disposition de ses clients, internes aussi bien qu’externes, un accès au SI sécurisé reposant, en particulier, sur une infrastructure en client léger et une ferme CITRIX composée d’une centaine de serveurs.
A l’automne 2010, l’accès client léger montrait des signes de faiblesses: difficultés de supervision, soucis de performance pour les utilisateurs distants, etc…
La situation était jugée critique par les clients et la direction du groupe….
REFERENCES
9
9
Je tiens à vous
remercier de notre collaboration et plus particulièrement de l'excellente prestation de votre consultant. Ses compétences, son expertise et sa disponibilité ont été très appréciées. Vous avez permis aux équipes ND Informatique de bénéficier de votre forte notion du
service.
Pascal TOUPENCE
Responsable Exploitation
DSI Norbert
Dentressangle
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Avec plus de 350 agences dans le monde, un parc comportant plus de 13 000 véhicules (dont 9000 remorques) et 5 000 000
m²
de surface d’entreposage,
le groupe Norbert
Dentressangle
est le
leader européen
du secteur du transport et de la logistique .Au delà d’offres traditionnelles de Transport, de Logistique et de Freight Forwarding, le groupe a développé vis-à-vis de ses grands clients des offres de service innovantes reposant en grande partie sur la performance du SI et son accessibilité aux tierces parties.d²X Expertise est intervenue au sein de l’entité d’exploitation afin d’assurer:dans un premier temps, l’installation, la configuration, et l’optimisation de la ferme de serveurs CITRIX,dans un second temps, l’exploitation courante initiale de cette ferme: supervision des maintenances matérielles externes, pilotage du déploiement de nouvelles structures, etc…L’intervention d’un consultantexpérimenté et certifié sur lestechnologies CITRIX presentationserver a permis, de diagnostiquer en15 jours les points névralgiques de la configuration de la ferme.L’ensemble des solutions et ajustements préconisés, incluant les interventions externes nécessaires, a pu être mis en œuvre en seulement 2 mois.
PortfolioManagementProject ManagementAccompagnement DSIInfrastructure
ManagementServiceManagement
Slide1010
Tout en favorisant le dynamisme et l’innovation qui caractérisent une jeune entité, l’Opérateur Informatique ERDF a su faire preuve de maturité en définissant un cadre pour maîtriser son évolution.
Industrialisation, formalisation, / contractualisation et rationalisation constituent ainsi des enjeux forts pour le succès et la pérennité des nouvelles solutions et des nouvelles offres de service mises en place.
10
10
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
L’Opérateur Informatique ERDF assure l’exploitation du patrimoine informatique du distributeur EDF. Organisé en plusieurs pôles, chacun gère un périmètre du patrimoine.
Le pôle EBT est en charge de la gestion bureautique (postes de travail, serveurs de fichiers et réseau télécom) pour les 2600 utilisateurs du siège répartis sur plusieurs sites.
Notre consultant intervient en assistance à maîtrise d’ouvrage sur des projets d’infrastructure, de stratégie d’entreprise, et assure aussi bien le pilotage intégral des appels d’offre que le déploiement.
Etude et mise en œuvre de la TV sur IP
Sélection et déploiement d’outil de gestion de projet
Mise en place d’une politique de gestion des impressions
Transfert d’
infogérant
dans le cadre de transfert d’activité entre services
Par son intervention, d2X Expertise :
apporte un soutien méthodologique essentiel dans la conduite de projets,
accompagne les équipes de l’Opérateur Informatique dans le développement de leur relation avec les métiers,
contribue à la maturité des processus de l’Opérateur Informatique
REFERENCES
Portfolio
Management
Slide11D’ici à fin 2014, Dexia doit avoir scindé les activités du groupe et celles de la SFIL.
En conséquence, à échéance fin 2014 :
La SFIL doit disposer d’une DSI structurée et autonome sur l’ensemble de son périmètre (
assets
, appplications, exploitation, etc…),
Les éventuelles applications « communes » doivent être dupliquées avant cette date,Les services de la DSI doivent être entièrement opérationnels.
11
11
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Le groupe Dexia est née en 96 de
l’alliance
entre
le crédit communal de Belgique
et
le crédit local de
France.
Dans le cadre des mesures employées pour la stabilisation de la situation de liquidé du groupe suite à la crise de la dette souveraine européenne, le groupe Dexia a décidé de créer une nouvelle entité, SFIL, pour subvenir aux demandes de prêt pour les collectivité locales.
Au sein du département
Relations Client , l’intervention de d²X Expertise consiste à :
revoir et améliorer les processus sur différents domaines de DCL, pour les transférer vers la nouvelle entité et dans des nouveaux services,
piloter le portefeuille des projets.
Maîtrise du référentiel ITIL
Connaissances du pilotage de projetConnaissances globales des métiers de la DSI
Expérience avérée dans la migration d’applications (depuis les aspects fonctionnels jusqu’aux aspects d’infrastructure).
Portfolio
ManagementServiceManagementProject ManagementAccompagnement DSIInfrastructure
ManagementServiceManagementREFERENCES
Slide12Donner le GO à la généralisation de
Linky
chez 35 millions de particuliers nécessite des garanties solides de robustesse, de performance et d’exploitabilité de la solution.
La phase d’expérimentation doit apporter les éléments factuels tangibles qui permettront à la CRE (Commission de Régulation de l’Electricité) de se prononcer pour le déploiement.
REFERENCES
12
12
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Une nouvelle génération de compteurs intelligents est en cours d’expérimentation sur deux zones du territoire national.
Répondant au nom de
Linky
, ces compteurs permettent
d’être relevés et programmés à distance (ex : évolution tarifaire, modification de la puissance souscrite …)
et
devront
équiper 35 millions de foyers d’ici 2017.
Ce projet
eRDF
ambitieux est considéré pour
le domaine de la distribution d’électricité comme une évolution comparable à « celle d’Internet dans l’univers des télécommunications ».
Notre consultant intervient au sein de la cellule d’administration pour assurer:
le suivi des mises en production et des incidents,
le pilotage d’une task force sur la mise à jour des versions firmware et logicielle embarquées,
la gestion des interfaces avec les SI partenaires et la relation avec l’exploitant,la gestion de la sécurité sur les équipements.
Grâce à sa connaissance du fonctionnement EDF, du domaine comptage et à son expérience sur les compteurs communicants industriels, notre consultant est en mesure de proposer des solutions parfaitement adaptées aux contraintes et problématiques d’exploitation.
ProjectManagementPortfolioManagementProject ManagementAccompagnement DSI
InfrastructureManagementServiceManagement
Slide13L’ensemble des outils, méthodes et processus liés à la gestion de la continuité de services au sein du service d’exploitation ne permettait plus de répondre aux exigences sans cesse plus fortes des clients, et, en particulier:
d
e garantir , dans le temps exigé la
reprise des systèmes désignés comme
critiques, d
’assurer la reprise des données avec un minimum de « pertes » .
Mise en place rapide des processus de basculement d’un mode nominal vers backup puis retour opérationnel
Des métiers et clients rassurés par :
un niveau de qualité applicatif fort à travers l’ensemble des processus mis en place,
la nouvelle capacité du
delivery
à les informer en temps réel sur les niveaux de qualité des applications.
REFERENCES
13
13
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Référence en Suisse,
Naville a pour
métier la
distribution et la commercialisation de la presse et de produits d’actualité, deux métiers complémentaires au service du consommateur.
Naville se caractérise par la diversité de ses métiers et de ses produits. Elle dispose d’un large réseau de points de vente de proximité et de produits ciblés pour répondre aux attentes des consommateurs.
D
estinée à mettre en place et outiller les procédures de
gestion de crise, notre intervention a consisté à :définir, applicatif par applicatif, un mode « dégradé » permettant d’assurer les engagements,
rédiger la documentation concernée,accompagner les équipes pour permettre la mise en œuvre opérationnelle des process et procédures.
InfrastructureManagementPortfolioManagementProject ManagementAccompagnement DSI
InfrastructureManagementServiceManagement
Slide14La prestation pilotée par un Directeur de
Projet/ Transition Manager s’est déroulée
d’avril à fin juin 2011, et a consisté à:
piloter la réversibilité,
piloter le transfert de connaissances,
redéfinir le
delivery
/
reporting
/indicateurs et procédures,
suivre les projets de transformation,
accompagner le changement.
L’intervention du Transition Manager a non seulement abouti au succès de la transition mais a également permis la mise en œuvre d’un nouvel outillage de production (supervision
Nagios
, scheduling des jobs techniques
UNIJOB
, gestion des tâches, gestion de capacités
CACTI
, portail production
Wepo), tout en laissant aux responsables Arkema la possibilité de se focaliser sur les points de décision.19/02/201414
19/02/2014
14
Le consultant d²X Expertise
a su s’intégrer dans un délai très court dans notre environnement ce qui a permis de se concentrer principalement sur les actions opérationnelles, chose essentielle sur un projet présentant une contrainte de planning forte.
Ce succès conforte notre appréciation du positionnement de d²X Expertise, basée sur des retours d’expérience concrets
et non
seulementthéoriques.Eric BouvetResponsable OSMContexteEnjeuxBénéficesIntervention
Le groupe Arkema, né en octobre 2004 de la réorganisation de la branche chimie de Total, se positionne comme un acteur majeur de la Chimie Mondiale, grâce à la conduite de projets de R&D dans divers secteurs métiers.Pour accompagner cette stratégie de croissance et ses réalisations à l’échelle mondiale, le groupe doit se doter de systèmes d’information fiables et efficaces, capables de fournir le bon service au meilleur coût. A cette fin, Arkema a décidé de sous-traiter la gestion de ses infrastructures Unix. Le contrat initial arrivant à terme à fin juin 2011, une sollicitation a été lancée et d²X Expertise retenue pour piloter la transition.Le terme proche du contrat initial nécessitait une prise en main rapide puis un pilotage strict et efficace du projet de transition, ce qui se traduisait par :l’identification des éléments structurants pour rendre opérationnel très rapidement l’infogérant entrant dans le nouveau périmètre contractuel, Le jalonnement précis du plan de transfert de connaissances.
TransitionManagementPortfolioManagement
Project ManagementAccompagnement DSIInfrastructure
Management
Service
ManagementREFERENCES
Slide1515
15
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Créé en 1997, Réseau Ferré de France a pour missions la gestion du réseau (aménagement, développement) et du patrimoine (mise en valeur du réseau ferré national).
La production informatique de RFF est
infogérée
par Neurones et couvre :
l’assistance utilisateur (2000 utilisateurs),
les projets techniques d’infrastructure,
le BTI en charge de la gestion technique des infrastructures (400 serveurs Windows & Unix),
le BTA chargé de la gestion technique des applications (100 applications).
Lors de la création de RFF, la phase d’acquisition n’a pas permis la montée en compétences du BTA et la prise en charge des missions lui incombant : exploitation et intégration (garantie de l’exploitabilité) des applications dans le SI.
Ces activités ont du être prises en charge par
les chefs de projet applicatifs et équipes de TMA
.
Rétablir le rôle du BTA dans son intégralité constitue un enjeu essentiel.
Neurones et RFF ont confié à d²X Expertise la responsabilité du BTA. Au delà du pilotage quotidien de l’entité, il s’agit de gérer ses évolutions dans le but de :
renforcer les effectifs de la cellule (de 2 à 10 personnes),
faire monter en compétences sur les aspects techniques et applicatifs,
capitaliser / garantir l’appropriation des applications existantes et à venir (rétro-engineering, documentation, pilotage),
normaliser et réorganiser la production.
Enrichissement du rôle de Neurones en développant l’activité de gestion des applications, indispensable à l’exploitation d’un SI.
Transformation de la production informatique en respect avec les standards de l’état de l’art.
Infrastructure
Management
PortfolioManagementProject ManagementAccompagnement DSI
InfrastructureManagementServiceManagementREFERENCES
Slide1616
16
16
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
BNP Paribas Leasing Solutions est la filiale de BNP Paribas spécialisée dans les solutions locatives pour les équipements professionnels, proposées soit directement aux entreprises et professionnels, soit par l'intermédiaire de ses partenaires, les constructeurs, distributeurs, éditeurs.
La filiale compte
8 000
collaborateurs
dans
26 pays.
BNP Paribas Leasing Solutions a confié à d²X Expertise une mission de
Service
Level
Management
, ayant pour objectifs
:
de négocier et mettre en place les conventions de services IT, avec l’ensemble des filiales,
d’organiser les revues SLM : suivi du niveau de services (SLA/KPI/
reporting
…) et plan d’actions pour optimiser le service IT,
d’initialiser les projets récurrents : opportunité, appels d’offres, budget…
Dans un contexte
ITIL®
, d²X Expertise a mis en place une démarche permettant de :
construire et gérer l’ensemble des conventions de services pour toutes les filiales,mesurer le respect des SLA/KPI, améliorer de manière continue le niveau de service,challenger les SLA initiaux.BNP Paribas Leasing Solutions Corporate doit veiller à la continuité de service et au maintien du niveau du support applicatif en mode récurrent.D’où les enjeux de notre intervention :
mise à contribution dès la phase projet pour les aspects SLA,être force de proposition pour optimiser les niveaux de services sur l’ensemble du périmètre IT : UNIX, Windows, Network, applicatifs….PortfolioManagementProject Management
Accompagnement DSIInfrastructureManagement
ServiceManagementServiceManagementREFERENCES
Slide1717
17
17
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
New IT est un programme
de transformation des
infrastructures,
international et transverse
à l’ensemble des divisions
de Veolia, ayant comme objectif de concevoir et mettre en œuvre une infrastructure IT standardisée, flexible, performante et sécurisée..
Le département « Construction New IT » assure la maîtrise d’œuvre du projet, il est composé de :
Domaine Data Center (Hébergement Data Center et Infogérance de production),
Réseau (WAN),
User Support (Help desk et support bureautique, outillage ITSM).
La mission confiée à d²X consiste à piloter la transition sur les aspects Gouvernance, mise en œuvre des
process
ITIL, transfert des activités au « récurrent ».
Les principaux enjeux liés à ce programme de transformation :
optimiser les coûts d’infrastructure ;
supporter efficacement le déploiement des applications du Groupe et des divisions ;
permettre le partage d’information et l’interopérabilité au sein du Groupe ;
consolider et mutualiser les moyens informatiques du Groupe.
Gouvernance
Portfolio
Mgt2 586 491
PROCESSNew IT
Démarrage du site pilote pour la nouvelle architecture d’infrastructure en temps et en heure au 1
er
Avril 2013.
Mise en place de la gouvernance et des procédures entre l’
infogérant
et les nouvelles structures VEOLIA,
Build
et
Run
, permettant une transition efficace.
Atteinte des objectifs de réduction de coût d’exploitation : -30M€/an.
Portfolio
Management
Project Management
Accompagnement DSI
Infrastructure
Management
Service
Management
REFERENCES
Slide1818
18
18
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Dans les 2000 points de vente et établissements, partout en France, le Groupe Point.P met à disposition des professionnels du bâtiment les matériaux de construction dont ils ont besoin chaque jour.
En 2012, le groupe a racheté les enseignes Brossette pour élargir son réseau de distribution…
d²X Expertise a été missionnée pour:
l’industrialisation du processus de déploiement
le pilotage des différents intervenants du projet de déploiement
l’initialisation, la conception et le pilotage du projet de démantèlement de l’ancien matériel Brossette
Fiabilisation
et
industrialisation des déploiements
Délais tenus…
Dans le cadre du rachat, Point P doit déployer l’ensemble de son SI sur les entités Brossette…
Sur une période d’un an, un prérequis est de réaliser pour l’ensemble des sites (271 sites et 350 enseignes) la mise à niveau des infrastructures pour permettre le déploiement du Système d’Information..
Project
Management
Portfolio
Management
Project Management
Accompagnement DSI
Infrastructure
Management
Service
Management
REFERENCES
Slide1919
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Le Centre Hospitalier Universitaire de Nice réalise des soins sur plusieurs établissements représentant
72000 patients soit 500000 journées, 450 000 consultations, en Imagerie 35000 scanner et 500000 radios, et au Bloc opératoire 25000 interventions.
Depuis 2003 le CHU de Nice a engagé la refonte complète de son système d’information puis en 2006 du système de gestion partagé des rendez-vous des patients.
Après avoir assuré la coordination du déploiement généralisé du logiciel de gestion de RDV en 2006, notre consultant a assuré pour
AGFA HCES
la gestion de ce projet d’Imagerie notamment pour ses aspects contractuels (juridique, sous-traitance, pilotage, méthodologie, admission) et pour sa coordination opérationnelle (planification, analyse pré et post déploiement, installation, intégration, paramétrage, formation, validation et mise en place du service support).
L’activité opératoire du service d’imagerie dans sa globalité a été
améliorée…
la
réduction majeure du temps de recherche des dossiers
la
maîtrise du délai de production et de diffusion des images et des comptes rendus
le
gain structurel au contrôle de qualité et à l’évaluation des pratiques professionnelles.
Les enjeux de l’acquisition et le déploiement de matériels et progiciels de gestion du service de radiologie et de gestion des images radiologiques associées (RIS PACS) sont :
la
suppression des délais d'acheminement des examens vers les unités de soins,
la
réduction du volume de clichés produits et d’impressions film et papier
la
réduction de la production de CD-Rom pour la diffusion interne
Project
Portfolio
Management
Portfolio
ManagementProject ManagementAccompagnement DSI
InfrastructureManagementServiceManagementREFERENCES
Slide20Project Management
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20
20
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Le Groupe BNP Paribas est présent en Suisse sur les métiers de
Corporate
and
Investment
Banking
et de
Wealth
Management
.
Il y emploie plus de 2’000 personnes répartis sur quatre sites (Genève, Bâle, Zürich et Lugano).
Le territoire possède sa propre informatique qui intègre des applications du Groupe, réalise le développement de solutions propres et assure la Production sur des infrastructures locales en partenariat avec IBM.
Notre consultant a pris en charge le volet Suisse du programme Groupe
Neos
consistant à faire évoluer l’ensemble des postes de travail de Windows XP vers Windows 7
.
Le
projet en Suisse comprend
l
a
mise en œuvre des infrastructures nouvellesla qualification et la remédiation des plus de 400 applications utiliséesla gestion du changement pour les utilisateurs finaux.BNP Paribas a su grâce à notre intervention répondre à l’aspect très transverse du projet (coordination des activités de toutes les équipes de l’informatique locale et même au delà) :
Ingénierie GroupeEtudes et développements applicatifsMises en œuvre techniquesSupport de proximité et déploiementEnfin, c’est l’occasion de développer la culture Projet et de mettre en place de bonnes pratiques de planification et de suivi.
Le poste de travail est un outil essentiel à tous les collaborateurs de la Banque. Le projet Neos a donc une grande visibilité.Les facteurs clés du succès sont:Perturbation minimale des utilisateursNon régression des applicationsIls seront atteints par une préparation minutieuse en amont, tant pour les aspects techniques que fonctionnels.PortfolioManagement
Project Management
Accompagnement DSI
Infrastructure
Management
Service
ManagementREFERENCES
Slide2121
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
AGFA
HealthCare
Enterprise Solutions (HCES) est fournisseur de matériels et progiciels à destination de clients publics ou privés et couvrant les besoins et fonctionnalités de :
gestion
du système d’information de
Santé,
gestion
des
rendez-vous patients,
gestion
de la Radiologie (RIS PACS), Mammographie, Orthopédie, Cardiologie,
g
estion
du laboratoire (SGL)
Notre consultant a assuré pour AGFA HCES le management du service déploiement projets pour la radiologie couvrant :
l
a
gestion des
affaires,
la
coordination technique et contractuelle des Projets (direction de projets): planning, ressources, risques,
résultats
,
la gestion de l’équipe des chefs de projetsl’assurance qualité projets pour la BU (Audit LRQA ISO 9001-V2000).
Cette mission a permis : plus de 100 Déploiements de systèmes intégrés (RIS PACS en Radiologie) en 10 ans dont plusieurs projets complexes. la présentation en avant vente de la méthodologie et de la qualité des projets au sein d’AGFA tel que pour le CHU de Lille devenu le plus important projet RIS en France.le renforcement de l’offre de service au client (référent site, contrat d’assistance).« Radiologie : Mise en valeur des Services Professionnels» L’évolution très concurrentielle des ventes de systèmes et progiciels de Radiologie (RIS et PACS) démontrait l’importance de se démarquer par les services et la méthodologie associés au déploiement des projets IT.La gestion de projet, le pilotage et l’accompagnement du client sont les nouveaux enjeux complémentaires à la réussite des projets.
ServiceManagementPortfolioManagement
Project ManagementAccompagnement DSIInfrastructure
Management
Service
ManagementREFERENCES
Slide2222
22
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Givaudan
est le leader mondial des arômes et parfums (25% du marché mondial).
De façon historique, l’organisation des infrastructures est basée
sur des silos technologiques
étanches, et opérée en mode « pionnier » avec des héros technologiques.
Par ailleurs, la direction se plaint d’un modèle peu «
scalable
», de lacunes sur les notions de Valeur ajoutée et de Prévision budgétaire, et est déçue des nombreuses initiatives
ITIL ou gestion projet qui n'ont jamais
abouti.
Mettre en place un pilotage des infrastructures qui permette de transformer
des pratiques
non maîtrisées
(impact des
changements, absence de KPI
,
gestion
des coûts « au global » ) en démarche structurée:
organisation (Infra / Applications),processus
(incidents, problème, change, request),références (CMS/CMDB, catalogue de requests)
… et intégré à la méthodologie de gestion de projet de l’entreprise
L’intervention s’est déroulée en plusieurs étapes :évaluation/diagnostic du service
identification et définition des « services » actuels,design de l’organisation des Services cible,trajectoire du changement,pilotage de la transformation (organisation, process, transformation technique)Meilleure visibilité des activités datacenter,Amélioration sensible des relations entre le monde de la production et les centre de compétences applicatifs et business,Pilotage amélioré par la mise en place d’outils simples (console de pilotage unique, et outil de capacity metering)Réduction des downtime mensuels avec une meilleure gestion des effets de bords transverses.
InfrastructureManagementPortfolioManagementProject Management
Accompagnement DSIInfrastructureManagement
ServiceManagementREFERENCES
Slide23L’organisation a fait ses preuves en termes de technicité et de souplesse; mais en 2011 des limitations ont été constatées:
surcharges fortes et sans objet (« Pourquoi faire 25 partitions système pour demain alors que le réseau n’y sera connecté que dans 3 semaines »),
délai
de mise à disposition de plus de 2 mois sur des demandes standard du catalogue de services infra.
23
23
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Le groupe Infrastructure de l’Opérateur a pour mission d’assurer l’exploitation et la mise à disposition des infrastructures, représentant environ 1800 instances (AIX, SUN, Windows), 1500m² de
datacenter
tier
3, 2
Peta
octets de stockage.
Le groupe est organisé de façon classique en silos techniques:
Système
Réseau
StockageOutillage & middlewares
ErDF
a fait confiance à d²X Expertise pour mettre en place et piloter une structure de pilotage transverse aux domaines techniques, dont les principales missions sont :
Définition des points de coordination des différents domaines,Prise en charge ou suivi des projets d’infrastructure,
Mise en place du CAB infrastructure,Anticipation des besoins métiers.
En moins de 18 mois, le délai constaté de Mise à Disposition des infrastructures est passé de plus de 2 mois à moins de 15 jours.
La direction de la DSI
ErDF n’entend plus parler de l’infrastructure comme l’empêcheur de développer en rond…Pour la première fois lors de l’exercice de PRA annuel, les applications critiques sont arrivées au dernier Point de Contrôle (live and
operable) Je suis très satisfait du chemin parcouru depuis 8 mois. Les premiers bénéfices se font sentir, les retours terrains nous confortent dans notre modèle. Il semble que nous ayons eu raison de nous engager sur cette voie, et cela a été fait par la contribution de tous, dans un état d'esprit que j'apprécie.Fabrice GASCOINResponsable Back-Office et Infrastructures
PortfolioManagementProject ManagementAccompagnement DSIInfrastructureManagement
ServiceManagementPortfolioManagementREFERENCES
Slide2424
24
24
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Saint
Gobain
est un groupe à l’échelle internationale présent dans 64 pays.
A l’échelle
nationale,
Point
P, Enseigne
du
Groupe,
est
constituée
de
plusieurs filiales.
La
DSI Point P
a
lancé un
projet
d’implémentation de SAP
Retail
.
La mission initiale confiée à d²X Expertise concernait :les indicateurs projet, le suivi budgétaire,la communication projet – au travers notamment de l’organisation d’évènements.Notre consultante a pu étendre son périmètre à la gestion de la mise en place des autorisations SAP.
Dans le cadre de sa mission, d²X Expertise : automatise le suivi des indicateurs et des investissements liés au projetassure le suivi budgétairecontribue à une communication projet dynamiqueapporte ses compétences en matière de sécurité Les principaux points clés du 1er Lot de ce projet sont:amélioration et harmonisation des processus pour une meilleure gestion de l’offre,maitrise tarifaire,
modélisation unique pour les enseignes,simplification de la gestion du plan de stock,optimisation des achats et des ventes.Portfolio
ManagementProject ManagementAccompagnement DSI
Infrastructure
Management
ServiceManagement
REFERENCES
PMO
Slide2525
25
25
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
L'Hospice général est chargé de mettre en œuvre la politique sociale du canton de Genève.
L’HG, c'est
475 ans d'existence, 1200 salariés, près de 50 sites sur
Genève.
Le
Service des Systèmes informatiques (SSI) de l'Hospice s'est trouvé confronté à un contexte nécessitant
:
une
nouvelle organisation, liée à la mise en place des processus ITIL,
une
meilleure visibilité des activités,
la
définition d'indicateurs de pilotage et de gouvernance.
Le
SSI a souhaité être accompagné par d²X Expertise sur
:
un
Audit de maturité des processus ITIL,
la
mise en place d'un change
management,
l'adaptation des processus et des outils à la culture d'entreprise,la définition et le déploiement de métriques.En faisant appel à d²X Expertise, l’HG est désormais capable de négocier ses engagements vis-à-vis du métier.
Les points à retenir de notre intervention :le processus de Change Management et sa gouvernance (RFC, CAB, ECAB...) sont en place,le plan d'amélioration continue pour les différents processus est opérationnel.Les enjeux sont bien définis :évaluer les processus de façon pragmatique,intégrer les opérationnels et prendre leurs avis (la vraie vie..),trouver les indicateurs utiles et efficaces (4 ou 5 pertinents mieux que 30...)PortfolioManagement
Project ManagementAccompagnement DSI
InfrastructureManagementServiceManagementREFERENCES
Service
Management
Slide2626
26
26
Contexte
Enjeux
Bénéfices
Intervention
Le SOI est le Service Informatique de la ville de Lausanne. Il fournit les services d'infrastructures et applicatifs auprès de 37 services métiers, soit 4000 utilisateurs.
Un Audit de maturité ITIL a évalué l'organisation des services à un niveau entre 2 et 3 (sur une échelle de 5 degrés
).
La direction s'est donné pour objectif
d'améliorer
ce score
d'au
moins 1
point.
L’accompagnement
proposé par d²X Expertise comprend les volets suivants :
analyse des processus actuels et validation des écarts par rapports aux best practices ITIL,
cartographie des processus inexistants,
adaptation des processus, des outils et mise en place d'une nouvelle organisation,
refonte des indicateurs opérationnels existants.
Le
SOI est désormais capable d’offrir un meilleur service à ses clients, par une meilleure maitrise de sa chaine de production, et par l’implémentation des éléments
suivants:
l'amélioration
des processus
Incident,
Problem, Event et Change,une définition claire des rôles et responsabilités des équipes,la proposition d'indicateurs en adéquation avec les attentes opérationnelles et engagements de services.
Les facteurs clés de succès pour optimiser la productivité des services sont :parler le même langage,avoir une meilleure visibilité des évènements.Un point clé pour cela : une préparation minutieuse en amont, tant pour les aspects organisationnels que humains.PortfolioManagementProject Management
Accompagnement DSIInfrastructureManagement
ServiceManagementREFERENCESServiceManagement