7º Congreso Internacional en Competitividad Organizacional. Modalidad virtual - PowerPoint Presentation

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7º Congreso Internacional en Competitividad Organizacional. Modalidad virtual

Mesa 2. Competitividad y Estudios Organizacionales. Trabajo concluido

Metodología para la mejora de la calidad en el proceso de A + B en entidades hoteleras.

Autores: Ing. Anel Calzadilla Hernández. anel.calzadilla@uho.edu.cu, Universidad de Holguín

Dr. C Maira Rosario Moreno Pino. mmoreno@uho.edu.cu, Universidad de HolguínIng. Juan Antonio Chong Ponton. calidad.hog@gaviotatours.co.cu, Agencia de Viajes Gaviota Tours, Holguín 2017

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INTRODUCCIÓN

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Sector turístico

Marcado protagonismo en el desarrollo del país

Lograr que tanto el producto que se oferte, como el servicio que se preste, respondan a los estándares internacionales y a las expectativas y requerimientos del clienteNoda Hernández (2004) y Pérez Campdesuñer (2006) Variedad de la comida y la bebida

Servicio de recepciónAnimaciónCalidad de la comida y la bebida

Limpieza generalConfort del alojamientoProfesionalidad del personal del hotelSeguridadRecreaciones

Relación calidad - precio

Compras

Accesibilidad a las instalaciones

Estética y medio ambiente

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El parámetro calidad de los alimentos se evaluó entre regular y mal un 63.3 % y

el de variedad de los alimentos se evaluó de igual forma un 53.85 % de las veces por:deficiencias en la variedad, cantidad y calidad del menú en desayuno, almuerzo y cena.deficiencias en la prestación del servicio por carencia de medios de trabajo, insumos y personal especializado.

deficiencias en la higiene de mesas, utensilios (platos, cucharas) y alimentos.presencia de moscas.Déficit de insumos: desechables (cucharas, tenedores, platos), vegetales en conserva, frutas en conserva, productos del mar, bebidas (coñacs, licores, vodkas, whisky, tequilas, ginebras), confituras, carnes.Importancia del proceso de A + B

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Metodología de la investigación

Problema profesional

¿ Cómo mejorar la calidad del proceso de A + B en entidades hoteleras?Objeto de estudio

Gestión de la calidad en el proceso de A + B

Objetivo generalDesarrollar y aplicar un procedimiento que posibilite la mejora de la calidad en el proceso de A + B en entidades hoteleras

Objetivos específicos

Construir el marco teórico-práctico-referencial de la investigación derivado de la consulta de la literatura nacional e internacional actualizada sobre la materia objeto de estudio

.

Realizar un análisis crítico de la situación actual del proceso de A + B en el

Hotel Playa

Pesquero, enfatizando en los mecanismos que se emplean para su medición y control, de modo que se detecten sus principales deficiencias, así como las posibilidades de su perfeccionamiento

.

Desarrollar un procedimiento que permita la mejora de la calidad del proceso A + B en entidades hoteleras

.

Validar el procedimiento a través de su aplicación parcial en el Hotel Playa PesqueroCampo de acción

Mejora de la calidad en el proceso A + B en el

Hotel Playa

Pesquero.

Idea a defender

El desarrollo y aplicación de un procedimiento que permita mejorar la calidad del proceso A + B en entidades hoteleras, permite evaluar su comportamiento, identificar los factores que inhiben la elevación de la calidad y tomar decisiones que favorezcan el incremento del grado de satisfacción de los clientes internos y externos

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Calidad

Conceptos y definiciones fundamentales

Evolución

Gestión de la Calidad

Enfoques de la gestión de la calidadGurús de la calidad

Premios y modelos de excelencia

Normas ISO

Turismo

Gestión de la calidad en entidades turísticas. Particularidades

Mejora de la Calidad

Metodologías de mejora

Metodologías de mejora en el proceso A+ B

Aportes y carencias

Cuba

Antecedentes, situación actual y perspectivas

Hotel Playa Pesquero

MARCO TEÓRICO – PRÁCTICO – REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

Hilo conductor

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Evolución de la calidad

Autores

ICECAC

DECGTCCaballo Alcántara (1995)

●●●●

 

Juran & Gyrna (1996)

●

●

●

●

 

García Mestanza (1997)

●

●

●● Cuervo Ballesteros (2000)

 

●

●

 

●

Cantú Delgado (2001)

●

●

●

●

 

López Rodríguez (2002)

●

●

●

 

●

Isaac Godínez, (2004)

●

●

●

 

●

Ferrer Mur, Pérez Planas y Vallejo Rodríguez (2004)

●

●

●

●

●

Montilla, et al., (2006)

 

●

●

 

●

Taype Molina (2007)

●

●

●

●

●

Cruz Santiago y col. (2008)

●

●

●

 

●

Gámez Ricardo (2009)

●

●

●

 

●

Valdés Herrera (2010)

●

●

●

●

●

Batista Paterson (2011)

●

●

●

●

●

Madina Damas et al., (2012)

●

●

●

●

●

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Calidad

Conceptos y definiciones fundamentales

Evolución

Gestión de la Calidad

Enfoques de la gestión de la calidadGurús de la calidad

Premios y modelos de excelencia

Normas ISO

Turismo

Gestión de la calidad en entidades turísticas. Particularidades

Mejora de la Calidad

Metodologías de mejora

Metodologías de mejora en el proceso A+ B

Aportes y carencias

Cuba

Antecedentes, situación actual y perspectivas

Hotel Playa Pesquero

MARCO TEÓRICO – PRÁCTICO – REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

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Enfoques de la gestión de la calidad

Óptica de los clientesÓptica de los procesos

Medición de la satisfacción del cliente mediante la identificación y evaluación de sus expectativas y percepciones

SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993)SERVMAN de Kunst y Lemmink (1993)

Teóricos

Premios de calidad

Normas de calidad

Reconocen la importancia de la mejora y la orientación al cliente como vía para el logro de las metas organizacionales

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Calidad

Conceptos y definiciones fundamentales

Evolución

Gestión de la Calidad

Enfoques de la gestión de la calidadGurús de la calidad

Premios y modelos de excelencia

Normas ISO

Turismo

Gestión de la calidad en entidades turísticas. Particularidades

Mejora de la Calidad

Metodologías de mejora

Metodologías de mejora en el proceso A+ B

Aportes y carencias

Cuba

Antecedentes, situación actual y perspectivas

Hotel Playa Pesquero

MARCO TEÓRICO – PRÁCTICO – REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

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Investigación sobre calidad en el turismo

Aspectos de evaluación y control de la satisfacción del cliente

Atributos tangibles del producto turísticoModelos del comportamiento del turistaEscalas de medición

Propuesta de procedimientos de mejora

La evaluación de la calidad se realiza a partir de un solo indicador: la satisfacción del cliente, limitando la profundidad y alcance del estudio.No ofrecen todas las herramientas y métodos necesarios para determinan las causas y vías de mejora.No se desarrolla acertadamente el enfoque de procesos.No se tiene en cuenta la importancia relativa de los atributos según el criterio de los clientes.

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Calidad

Conceptos y definiciones fundamentales

Evolución

Gestión de la Calidad

Enfoques de la gestión de la calidadGurús de la calidad

Premios y modelos de excelencia

Normas ISO

Turismo

Gestión de la calidad en entidades turísticas. Particularidades

Mejora de la Calidad

Metodologías de mejora

Metodologías de mejora en el proceso A+ B

Aportes y carencias

Cuba

Antecedentes, situación actual y perspectivas

Hotel Playa Pesquero

MARCO TEÓRICO – PRÁCTICO – REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

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MGSPTeoría de las Restricciones (TOC)

Programa Permanente de Mejoramiento de la Productividad (PPMP)J.M. Juran

Método de las 8DSistema Q.O.SMetodologías de mejoraMétodo operativo GEQ de PirelliMétodo de Scholtes-Joiner-StreibelMétodo del Centre Català de la Qualitat (CCQ)

Método de Wayne LundbergCorporación Andina de Fomento (CAF)Karl AlbrechtPerfeccionamiento Empresarial Cubano

DemingKaizenI.S.O 9004-4Phillip CrosbyMétodo JUSEMétodo TBM

Método Brassard-Ritter

Seis Sigma

Puntos comunes

Presentan un carácter cíclico.

Demandan la participación activa de los recursos humanos, con énfasis en el liderazgo y el compromiso de la

dirección.

Siguen

la lógica

efecto-causa-solución.

Culminan con la validación de las soluciones y la formación de nuevos métodos y niveles alcanzados.

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Metodologías de mejora del proceso de A + B

Autores

AportesLimitacionesPuntos comunesFont Doimeadios (2007)

Análisis de la medición de la satisfacción del cliente, así como del diseño del servicio y flujo del proceso Parten de la caracterización de la entidad e incluyen el análisis de los proveedores, clientes y competidores y el análisis estratégico

Rodríguez Crespo (2008)evaluación del clima laboralLimitado al buffetHernández Osorio (2009)conformación y análisis de diagramas de flujo y la utilización de técnicas estadísticas para la solución de las deficiencias identificadas

 

Moreno González (2010)

Incluye el término de mejora continua, priorizando la retroalimentación como parte esencial de la metodología

no se enfoca en

las características

propias del proceso de A+B.

Alonso Suárez (2010)

Trata detalladamente los métodos y técnicas a utilizar en materia de mejora de procesos

 

Santos Rodríguez (2012)  Batista Martínez (2014)

 Limitado a restaurantes especializadosTorranzo Armas (2015)El tratamiento a la resistencia al cambio, la evaluación de los proveedores, la aplicación de estudios de carga y capacidad en las áreas, así como la incorporación de la revisión del cumplimiento de la NC 127:2014

No se evidencia el enfoque de mejora continua

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Calidad

Conceptos y definiciones fundamentales

Evolución

Gestión de la Calidad

Enfoques de la gestión de la calidadGurús de la calidad

Premios y modelos de excelencia

Normas ISO

Turismo

Gestión de la calidad en entidades turísticas. Particularidades

Mejora de la Calidad

Metodologías de mejora

Metodologías de mejora en el proceso A+ B

Aportes y carencias

Cuba

Antecedentes, situación actual y perspectivas

Hotel Playa Pesquero

MARCO TEÓRICO – PRÁCTICO – REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

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Servicios

Valor planificado

Meses incumplidosPorciento (%)Desayuno Latino

1.421173.33

Almuerzo Terra Antiqua1.391280.00Almuerzo Caletones

1.38

14

93.33

Almuerzo Club Cubano

1.35

8

53.33

Almuerzo Buffet Yareyal

1.42

5

33.33Almuerzo Beer Garden1.3510

66.66

Cena Latino

1.42

10

66.66

Cena Romántico

1.3

4

26.66

Cena La Gondola

1.33

7

46.66

Cena Yareyal

1.43

7

46.66

Cena Caletones

1.34

9

60.00

Otros servicios A + B

1.21

5

33.33

Encuestas de satisfacción

En el 57 % de los procesos o servicios analizados los meses incumplidos superan el 50%

demoras en la prestación del servicio por falta de capacidades de personal y equipamiento de preparación o elaboración de

alimentos.

dotación incompleta de insumos en las diferentes áreas de acuerdo a los requerimientos

establecidos.

deficiencias en la variedad, cantidad y calidad del menú, especialmente de frutas y

vegetales.

presencia de animales (moscas, pájaros y gatos) en algunos

restaurantes.

en ocasiones la comida está

fría.

deficiencias en las buenas prácticas de higiene (mesas, utensilios, locales

).

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Aumento de las insatisfacciones de los clientes. Quejas y reclamaciones

Mala calidad en la oferta del servicio

Demoras innecesarias en la prestación del servicio

Insuficiencias en la gestión del proceso A + B

Limitadas opciones de selección de proveedores por surtido

Poca profesionalidad para la prestación del servicio

Mala selección de los proveedores

Deficiente flujo informativo que limita la toma de decisiones

Inestabilidad de los abastecimientos

Incumplimiento de los plazos de entrega de los proveedores

Mala calidad de los insumos

Bajo nivel del servicio proporcionado

Inexistencia de una guía para el programa de mejora

No se reorientan los esfuerzos en prevención en busca de mejoras

No se atacan directamente los fallos

Decrecimiento del arribo de turistas

Deterioro de la imagen corporativa

Relación causal de los síntomas

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METODOLOGÍA Y DESARROLLO DEL TEMA

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Fase I. Planificación

Fase II. Implementación

Fase III. Control y Mejora

Etapa I. Promoción del cambio

Etapa II. Caracterización de la entidad

Etapa IV. Definición de alternativas de mejora

Etapa V. Programación de alternativas de mejora

Etapa VII. Evaluación de los resultados

Etapa III. Diagnóstico de la entidad

Etapa VI. Aplicación de alternativas de mejora

Metodología propuesta

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Procedimiento específico

Etapa I. Promoción del cambio

Paso 1. Estimulación del compromiso con el cambioTarea 1. Desarrollar reunión con la dirección

Tarea 2. Explicar las ventajas y beneficios del estudioPaso 1.2. Creación del grupo de cambio

Tarea 1. Listar grupo potencial de cambioTarea 2. Evaluar y seleccionar al grupo potencial de cambioPaso 1.3. Capacitación del grupo de cambio

Tarea 1. Desarrollar cursos de capacitación

Etapa II. Caracterización de la entidad

Paso 2.1. Contextualización estratégica

Paso 2. Análisis de los clientes, proveedores y recursos humanos

Tarea 1. Caracterizar clientes y proveedores

Tarea 2. Caracterizar recursos humanos

Tarea 1. Analizar las oportunidades y amenazas del entorno

Tarea 2. Analizar las fortalezas y debilidades de la organización

Tarea 3. Análisis estratégico

Etapa III. Diagnóstico de la entidad

Paso 3. Evaluación de los procesos

Tarea 1. Evaluar el índice de satisfacción del proceso

Tarea 2. Revisar la documentación de los procesos

Tarea 3. Identificación de las no conformidades

Tarea 4. Definir las causas de las no conformidades

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Cliente

 

ComposiciónTuroperadoresIncidenciaCanadá

Personas entre 20 y 50 años de edad en parejas y familiasSunwing Transat ToursSegmento de mayoristas, grupos turísticos y de incentivo, lunas de miel

Gran BretañaParejas, jóvenes y familiasThomas CookSegmento de mayoristas, bodas y lunas de miel

Alemania

Parejas y familias de las zonas de Múnich, Colonia, Frankfurt, Hamburgo y Berlín

Thomas Cook TUI

Segmento de mayoristas y buceo

Italia

Parejas de toda edad

Press Tours

Segmento de mayoristas y grupos incentivos

Polonia

Parejas y familias

Thomas CookSegmento de excursiones y lunas de mielMercado interno

Parejas de toda edad

 

Segmento de familia y parejas

Caracterización de los clientes

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Evaluación de los proveedores

A.T. ComercialHabanos S. A

CubanacánLos Portales S. ATransgaviotaComercializadora International Trading House (I.T.H)

SERVISACORALAC S. ALácteos HolguínCUBAGRO

Frutas Selectas HolguínProductos con problemasRespuesta de Suministradores

Desechables (cucharas, tenedores, platos,

etc

)

AT Comercial, ITH (pendiente de arribo)

Vegetales en conserva

Dos contenedores en Puerto de Santiago

Frutas en conserva

Dos contenedores en Puerto de Santiago

Insecticidas

Sin solución por el momentoVariedad de coñacs (Camus, Martel)

Primero sin solución, segundo (Havana Club)Variedad de licores (14 variedades)AT (pendiente compra en plaza), Industrial nacionalVariedad de amaretto

Pendiente compra

Puré de papa

Pendiente de arribo

Papas

Sin solución por el momento

Variedad de whisky

Sin solución por el momento

Variedad de cremas

Sin solución por el momento

Variedad de tequilas

Sin solución por el momento

Variedad de ginebras

Sin solución por el momento

Variedad de confituras

Sin solución por el momento

Productos dietéticos

Sin solución por el momento

Cortes de cordero

Sin solución por el momento

Cerdo

Sin solución por el momento, CUBAGRO suministra con muy mala calidad

Panes congelado

AT, ITH (inestable)

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Caracterización de los recursos humanos

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Contextualización estratégica

Misión: “Representamos la vanguardia de la hotelería cubana tanto por la majestuosidad de nuestro hotel como la excepcional profesionalidad y espíritu revolucionario de nuestra gente, que nos convierte en una atractiva organización para trabajadores y clientes. Distinguida y orgullosa de la calidad y eficiencia de sus servicios. Demostramos con irrebatibles resultados la factibilidad de crear grandes empresas hoteleras gestionadas en totalidad por profesionales cubanos”

Visión: “El Hotel Playa Pesquero Resort, Suits & SPA se encuentra en la cúspide de la excelencia hotelera en el Caribe”.Oportunidades

AmenazasO1. Discreta apertura y emisión de visitantes desde EE.UU hacia CubaA1. Crisis económicas de las principales economías mundiales

O2. Incremento del mercado internoA2. Insuficientes líneas aéreas hacia el destino HolguínO3. Auge del producto All Inclusive en los principales mercados emisoresA3. Incremento de la competencia en el área del Caribe con decrecimiento de las tarifas medias

O4. Buen posicionamiento de Cuba en los mercados emisores principales (Canadá, Reino Unido, Alemania e Italia)

A4. Insuficiente promoción institucional del Polo

O5. FITCuba 2017

A5. Insuficiente oferta extrahotelera y con precios altos

 

A6. Falta de estabilidad de suministros

 

A7. Pronóstico de nuevas capacidades hoteleras en el Polo

Factores

Ponderación

CalificaciónResultados

Discreta apertura y emisión de visitantes desde EE.UU hacia Cuba

0,06

4

0.24

Incremento del mercado interno

0,04

3

0.12

Auge del producto

All Inclusive

en los principales mercados emisores

0,04

3

0.12

Buen posicionamiento de Cuba en los mercados emisores principales (Canadá, Reino Unido, Alemania e Italia)

0,08

4

0.32

FITCuba 2017

0,1

4

0.4

Crisis económicas de las principales economías mundiales

0,1

1

0.1

Insuficientes líneas aéreas hacia el destino Holguín

0,04

2

0.08

Incremento de la competencia en el área del Caribe con decrecimiento de las tarifas medias

0,1

1

0.1

Insuficiente promoción institucional del Polo

0,04

2

0.08

Insuficiente oferta extrahotelera y con precios altos

0,12

2

0.24

Falta de estabilidad de suministros

0,2

1

0.2

Pronóstico de nuevas capacidades hoteleras en el Polo

0,08

2

0.16

 

1

 

2.16

Slide25

Contextualización estratégica

Fortalezas

DebilidadesF1. Variedad en la restauraciónD1. Existen solo dos restaurantes climatizados

F2. Oferta vegetariana en todos los restaurantesD2. Restaurante Buffet con dificultades para mantener alimentos a la temperatura adecuadaF3. Menú para niños

D3. Difícil ubicación de mesas para gruposF4. Garantía de 4 reservas/semanaD4. Insuficiente capacidad de restaurantes a la carta durante la temporada alta

F5. Restaurante Trattoria abierto 24 horas

D5. Mobiliario de apertura, envejecido y deteriorado

F6. Gran variedad de bebidas internacionales incluidas

D6. Restaurante Buffet abierto que permite la entrada de animales

F7. Lobby Bar y Beer Garden con servicio 24 horas

 

F8. Servicio de bebidas en playa y piscina

 

Factores

Ponderación

CalificaciónResultados

Variedad en la restauración

0.08

3

0.24

Oferta vegetariana en todos los restaurantes

0.1

4

0.4

Menú para niños

0.08

3

0.24

Garantía de 4 reservas/semana

0.1

4

0.4

Restaurante Trattoria abierto 24 horas

0.08

3

0.24

Gran variedad de bebidas internacionales incluidas

0.1

4

0.4

Lobby Bar y Beer Garden con servicio 24 horas

0.06

3

0.18

Servicio de bebidas en playa y piscina

0.1

4

0.4

Existen solo dos restaurantes climatizados

0.06

1

0.06

Restaurante Buffet con dificultades para mantener alimentos a la temperatura adecuada

0.06

1

0.06

Difícil ubicación de mesas para grupos

0.03

2

0.06

Insuficiente capacidad de restaurantes a la carta durante la temporada alta

0.03

2

0.06

Mobiliario de apertura, envejecido y deteriorado

0.06

1

0.06

Restaurante Buffet abierto que permite la entrada de animales

0.06

1

0.06

 

1

 

2.86

Slide26

Procedimiento específico

Etapa I. Promoción del cambio

Paso 1. Estimulación del compromiso con el cambioTarea 1. Desarrollar reunión con la dirección

Tarea 2. Explicar las ventajas y beneficios del estudioPaso 1.2. Creación del grupo de cambio

Tarea 1. Listar grupo potencial de cambioTarea 2. Evaluar y seleccionar al grupo potencial de cambioPaso 1.3. Capacitación del grupo de cambio

Tarea 1. Desarrollar cursos de capacitación

Etapa II. Caracterización de la entidad

Paso 2.1. Contextualización estratégica

Paso 2. Análisis de los clientes, proveedores y recursos humanos

Tarea 1. Caracterizar clientes y proveedores

Tarea 2. Caracterizar recursos humanos

Tarea 1. Analizar las oportunidades y amenazas del entorno

Tarea 2. Analizar las fortalezas y debilidades de la organización

Tarea 3. Análisis estratégico

Etapa III. Diagnóstico de la entidad

Paso 3. Evaluación de los procesos

Tarea 1. Evaluar el índice de satisfacción del proceso

Tarea 2. Revisar la documentación de los procesos

Tarea 3. Identificación de las no conformidades

Tarea 4. Definir las causas de las no conformidades

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Índice de satisfacción del proceso

 

Donde: k es el máximo valor que toma el instrumento aplicado,

es la importancia relativa del atributo valor percibido en el atributo por el cliente

máximo valor posible a percibir del atributo

el cliente

cantidad de clientes

cantidad de atributos

 

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Comportamiento histórico

índice de satisfacción del cliente de los subprocesos (Desayuno Latino, Almuerzo Buffet Yareyal, Cena Romántico y Bares) en el período 2015 – 2016

Slide29

Índice de satisfacción del proceso

Proceso

SubprocesosAtributos (Calidad)Importancia relativa (

)ISpISTp

A + BDesayuno Latino (DL)Servicio0,157.37

8.21

Comida

0,14

Desayuno Criollo (DC)

Servicio

0,15

7.45

Comida

0,14

Almuerzo Terra Antiqua (ATA)

Servicio0,158.12

Comida

0,14

Almuerzo Caletones (AC)

Servicio

0,15

8.02

Comida

0,14

Almuerzo Club Cubano (ACC)

Servicio

0,15

8.59

Comida

0,14

Almuerzo Buffet Yareyal (ABY)

Servicio

0,15

7.94

Comida

0,14

Almuerzo Beer Garden (ABG)

Servicio

0,15

8.22

Comida

0,14

Proceso

Subprocesos

Atributos (Calidad)

ISp

ISTp

A + B

Desayuno Latino (DL)

Servicio

0,15

7.37

8.21

Comida

0,14

Desayuno Criollo (DC)

Servicio

0,15

7.45

Comida

0,14

Almuerzo Terra Antiqua (ATA)

Servicio

0,15

8.12

Comida

0,14

Almuerzo Caletones (AC)

Servicio

0,15

8.02

Comida

0,14

Almuerzo Club Cubano (ACC)

Servicio

0,15

8.59

Comida

0,14

Almuerzo Buffet Yareyal (ABY)

Servicio

0,15

7.94

Comida

0,14

Almuerzo Beer Garden (ABG)

Servicio

0,15

8.22

Comida

0,14

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Índice de satisfacción del proceso

Proceso

SubprocesosAtributos (Calidad)Importancia relativa (

)ISpISTp

A + BCena Latino (CL)Servicio0,157.52

8.21

Comida

0,14

Cena Criollo (CC)

Servicio

0,15

7.69

Comida

0,14

Cena Romántico (CR)Servicio

0,158.72Comida0,14

Cena La Gondola (CG)

Servicio

0,15

8.78

Comida

0,14

Cena Terra Antiqua (CTA)

Servicio

0,15

8.48

Comida

0,14

Cena Caribeño (CCa)

Servicio

0,15

8.66

Cena Latino (CL)

Servicio

0,15

7.52

Cena Club Cubano (CCC)

Servicio

0,15

8.63

Comida

0,14

Proceso

Subprocesos

Atributos (Calidad)

ISp

ISTp

A + B

Cena Latino (CL)

Servicio

0,15

7.52

8.21

Comida

0,14

Cena Criollo (CC)

Servicio

0,15

7.69

Comida

0,14

Cena Romántico (CR)

Servicio

0,15

8.72

Comida

0,14

Cena La Gondola (CG)

Servicio

0,15

8.78

Comida

0,14

Cena Terra Antiqua (CTA)

Servicio

0,15

8.48

Comida

0,14

Cena Caribeño (CCa)

Servicio

0,15

8.66

Cena Latino (CL)

Servicio

0,15

7.52

Cena Club Cubano (CCC)

Servicio

0,15

8.63

Comida

0,14

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Índice de satisfacción del proceso

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Revisión de la documentación de los procesos

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Tipo

Nombre

ServicioCapacidadAire Acondicionado

Área de fumadoresBuffet InternacionalLatino

Desayuno-Almuerzo-Cena550NoNo

Buffet piscina

Yareyal

Almuerzo

300

No

No

Restaurante playa

Caletones

Almuerzo

150No

NoTrattoria a la cartaTrattoriaAlmuerzo

150

No

No

Caribeño a la carta

Caribeño

Cena

150

No

No

Italiano a la carta

La Góndola

Cena

150

Sí

No

Internacional a la carta

Romántico

Cena

120

Sí

No

Mediterráneo a la carta

Terra Antiqua

Cena

150

No

No

Beer Garden

La pipa

Bebidas

65

No

No

Revisión de la documentación de los procesos

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Revisión de la documentación de los procesos

Gestión de comprasNo

se declara el método matemático a utilizar para el cálculo de los inventarios mínimo y máximo, en cuyo caso particular además de las cantidades, debe analizarse el entorno y el comportamiento histórico, para tomar medidas encaminadas a lograr regularidad en los abastecimientos.No se hace referencia a las regulaciones en materia de almacenamiento establecidas por el MINCIN (Resolución 59/2004 y Resolución 153/2007)

Almacenamiento y preservación del productoEvaluación de proveedores

No se diferencian las acciones a emprender con los proveedores únicos.

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NC 126:2001

5.3 Condiciones de calidad y diseñoLas

instalaciones generales y particulares no son de calidad superior, debido al mobiliario envejecido y deteriorado. Además, por los problemas vinculados a los suministros, los ingredientes no siempre son de primera calidad y el surtido de licores y vinos es limitado.El Latino presenta problemas con la ventilación al no existir un aire acondicionado, ni emplearse otros equipos de climatización centrales o individuales

5.6.3 Ventilación y/o Climatización5.8 Condiciones Higiénico-Sanitarias

Se han registrado reclamaciones por parte de los clientes haciendo alusión a la existencia de mesas, manteles y cubiertos sucios, platos con malos olores.

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NC 127:2014

Estructura de la oferta de las bebidasLa variedad de las bebidas (whisky,

brandy/cognac, tequila, vodka, ginebra, rones, aguardientes, cremas y licores, cocteles, jugos, vinos) es inferior a las cantidades mínimas especificadas en la normaLas cantidades de surtidos requeridos en las diferentes estaciones en el desayuno, el almuerzo y la cena, son inferiores a las cantidades especificadas en la norma.

Estructura de la oferta en la mesa buffet

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Guía de inspección de Torriente (2001)Planificación

No se logran gestionar todos los suministros necesarios con la calidad requerida y la adecuación

de la relación calidad/precioLos productos agrícolas, fundamentalmente las frutas y los vegetales se reciben a temperatura ambiente, debido a las dificultades en la climatización de los carros, lo que deteriora la calidad microbiológica de los alimentos.Recepción y almacenamiento

Preparación de alimentos

El estado del piso no es el adecuado para el oficio ya que debido al tiempo de explotación no es antideslizante y presenta abundantes desconchados lo que dificulta su limpieza. Con respecto a la extracción de aire y olores se destaca que, aunque existen los equipos para este fin estos presentan no conformidades debido a problemas técnicos

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Determinación de las no conformidades

Deficiencias con los mobiliarios e infraestructuras del hotelEquipamiento obsoleto

Deficiencias con la higiene e inocuidad de los alimentosFalta de formación idiomática, en calidad y trabajo en grupoDeficiente gestión de los suministros.Limitaciones que imponen a los procesos el hecho de existir una doble subordinación de interés, los propios y los del ministerio.Existencia de una economía centralizada subordinada a los intereses nacionales.

Métodos de trabajo

Insatisfacción de los clientes con el proceso de A + B en el Hotel Playa Pesquero durante el año 2017

Materia prima

Deficiencias en la calidad y variedad de los suministros

Inestabilidad de los proveedores

Exceso de grasa y sal en los alimentos ofertados

Deficiente selección de proveedores

Mala calidad de los suministros

Infraestructura y equipamiento

Tecnología con varios años de explotación

Deterioro de los equipos de trabajo

Incumplimiento de los planes de mantenimiento programados

Insuficiente cantidad de equipos

Estado deficiente del mobiliario

Falta de obras constructivas de reparación

Maltrato a la propiedad social

Mano de obra

Limitado dominio idiomático

Inexistencia de ofertas de superación

Supervisión

Deficiente supervisión de los métodos de trabajo

Insatisfacción laboral

Deficiente política de estimulación moral

Condiciones de trabajo

Demoras en el servicio

No se realizan estudios de organización del trabajo

Deficiente diseño del servicio

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Determinación de las causas raíces

Inestabilidad de los proveedoresDeficiente diseño del servicio

Incumplimiento de los planes de mantenimiento programadosDeficiente supervisión de los métodos de trabajoFalta de obras constructivas de reparación

 

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Fase I. Planificación

Fase II. Implementación

Fase III. Control y Mejora

Etapa I. Promoción del cambio

Etapa II. Caracterización de la entidad

Etapa IV. Definición de alternativas de mejora

Etapa V. Programación de alternativas de mejora

Etapa VII. Evaluación de los resultados

Etapa III. Diagnóstico de la entidad

Etapa VI. Aplicación de alternativas de mejora

Metodología propuesta

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Etapa IV. Definición de alternativas de mejora

Paso 4. Definición de estrategias

Paso 4.1. Elaboración del programa de mejoraTarea 1. Evaluar existencia de oportunidades de mejora

Tarea 2. Listar las alternativas de mejora potencialesTarea 1. Establecer las acciones correctivas y preventivas a implementar

Etapa V. Programación de alternativas de mejora

Paso 5. Creación de las condiciones necesarias

Tarea 1. Proyectar medida, métodos y procedimientos que implica cada alternativa

Tarea 2. Elaborar cronograma de aplicación de las alternativas

Etapa VI. Aplicación de alternativas de mejora

Paso 6. Aplicación de las alternativas

Tarea 1. Cumplir con lo establecido en el cronograma elaborado

Procedimiento específico

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Estrategias potenciales de mejora

Estrategias potenciales

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Etapa IV. Definición de alternativas de mejora

Paso 4. Definición de estrategias

Paso 4.1. Elaboración del programa de mejoraTarea 1. Evaluar existencia de oportunidades de mejora

Tarea 2. Listar las alternativas de mejora potencialesTarea 1. Establecer las acciones correctivas y preventivas a implementar

Etapa V. Programación de alternativas de mejora

Paso 5. Creación de las condiciones necesarias

Tarea 1. Proyectar medida, métodos y procedimientos que implica cada alternativa

Tarea 2. Elaborar cronograma de aplicación de las alternativas

Etapa VI. Aplicación de alternativas de mejora

Paso 6. Aplicación de las alternativas

Tarea 1. Cumplir con lo establecido en el cronograma elaborado

Procedimiento específico

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Plan de acción

Estrategia

EjecutaResponsableCumplimiento

ControlEvaluación2

Jefe de ComprasJefe A +B4/20175/20175/2017

3

Esp. RRHH

Dirección

4/2017

5/2017

5/2017

5

Esp. Calidad

Dirección

Permanente

PermanentePermanente6Comercial

Dirección

5/2017

6/2017

6/2017

7

Esp. RRHH

Jefe A + B

Permanente

Permanente

Permanente

9

Personal

Jefe A + B

Permanente

Permanente

Permanente

10

Esp. RRHH

Jefe A + B

Permanente

Permanente

Permanente

12

Jefe de Compras

Dirección

6/2017

7/2017

7/2017

13

UHO

Jefe de A + B

4/2018

6/2018

6/2018

14

Jefe de Mtto

Dirección

Permanente

Permanente

Permanente

15

Jefe de Cocina

Jefe de A + B

6/2017

7/2017

7/2017

16

Jefe de Calidad

Dirección

6/2017

7/2017

7/2017

17

Jefe de Calidad

Dirección

6/2017

7/2017

7/2017

18

Jefe de Salón

Jefe de A + B

Permanente

Permanente

Permanente

19

Jefe de Compras

Dirección

5/2017

6/2017

6/2017

20

Personal

Jefe de A + B

Permanente

Permanente

Permanente

21

Jefe de Cocina

Jefe de A + B

Permanente

Permanente

Permanente

22

Jefe de Mtto

Jefe de A + B

Permanente

Permanente

Permanente

23

Jefe de Salón

Jefe de A + B

Permanente

Permanente

Permanente

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Aspectos a evaluar

M.A

B.AAP.AI

Reconocimiento de la importancia del procedimiento7 

   Validez del procedimiento6

1

 

 

 

Carácter metodológico

5

2

 

 

 Posibilidad de aplicación del procedimiento

7   

 

Validación del procedimiento. Método Delphi

Test de Friedman

Coeficiente de concordancia de Kendall

chi-cuadrado

15,000

N

7

gl

3

W de Kendall

,714

sig. asintót.

,002

chi-cuadrado

15,000

gl

3

Sig. Asintót.

,002

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CONCLUSIONES

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Conclusiones

El estudio de la gestión de la calidad en el proceso de A + B en entidades hoteleras muestra una alta y progresiva importancia internacional y nacionalmente y constituye un elemento esencial para alcanzar el éxito competitivo, mediante el aumento del nivel de satisfacción del cliente. En el mismo se destacan elementos como: calidad y variedad de la comida y la bebida y la profesionalidad del personal de servicio.La metodología y el conjunto de procedimientos específicos desarrollados en la investigación constituyen elementos teóricos coherentes para dar solución al problema científico planteado, a la vez que se demostró su viabilidad y utilidad práctica, lo que permitirá mejorar la calidad del proceso de A + B en entidades hoteleras y favorecerá el proceso de toma de decisiones.

El desarrollo del procedimiento específico, referido al diseño de estrategias de mejora permitió constatar su capacidad para formular e implantar estrategias efectivas para la mejora de la calidad del proceso de A + B.

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Recomendaciones

Continuar la divulgación de las experiencias y resultados obtenidos en el trabajo de investigación mediante publicaciones científicas en revistas y eventos científicos nacionales e internacionales, así como actividades de capacitación sobre esta temática en las entidades hoteleras del municipio.Aplicar la tercera fase del procedimiento, con el objetivo de evaluar el impacto de las estrategias propuestas y mantener el mejoramiento continuo de la calidad en el proceso de A + B.

Proponer otros indicadores para evaluar la eficiencia y la eficacia del proceso de A + B en entidades hoteleras.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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1. De

Meyer, A. y

Wittenberg Cox, A. (1996). Nuevo enfoque de la función de producción. Ediciones Folio, S.A. Barcelona, España. 2. García

Buades, Esther (2001). Calidad del servicio en hoteles de sol y playa. Editorial Síntesis. Madrid, España. 3. García Vidal, G. (2006). Contribución Epistemológica y Profesional para la Administración. Tesis en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Económicas, Universidad de Oriente. Santiago de Cuba, Cuba 4. Gómez Bravo, L. (2000). Mejoramiento Continuo de la Productividad y Calidad

. Editorial Nuevos Tiempos. Venezuela.

5. Gómez

Méndez, M; (2000).

Calidad percibida en los servicios: una revisión de los aspectos conceptuales y metodológicos

. ESIC

Market

,

Nr. 95. España. pp. 171-181.

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6

. Martínez

, E. (2006). La calidad en los servicios. En Mundo Turístico (4).

7. Noda-Hernández, M. E. (2004). Modelo y procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción del cliente en entidades turísticas. Tesis de Doctorado, Universidad Central “Marta Abreu”, Villa Clara.8. Pérez Campdesuñer, R. (2006). Modelo y procedimiento para la gestión de la calidad del destino turístico holguinero. Tesis presentada en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas. Universidad de Holguín "Oscar Lucero Moya". Holguín

.

9. Rodríguez

García, Y. (2003).

Elaboración de un procedimiento para la mejora de la calidad en los servicios de restauración en instalaciones hoteleras.

Tesis de Maestría, Instituto de farmacia y alimentos, Alimentos, La Habana, Cuba

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7º Congreso Internacional en Competitividad Organizacional. Modalidad virtual

Mesa 2. Competitividad y Estudios Organizacionales. Trabajo concluido

Metodología para la mejora de la calidad en el proceso de A + B en entidades hoteleras.

Autores: Ing. Anel Calzadilla Hernández. anel.calzadilla@uho.edu.cu, Universidad de Holguín

Dr. C Maira Rosario Moreno Pino. mmoreno@uho.edu.cu, Universidad de HolguínIng. Juan Antonio Chong Ponton. calidad.hog@gaviotatours.co.cu, Agencia de Viajes Gaviota Tours, Holguín 2017