lattractivité dun commerce multiservices Lattractivité pour un commerce multiservices Comment la déterminer Quel sens lui donner Quel sens donnezvous au mot ATTRACTIVITE ID: 569290
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Comment développer
l’attractivité d’un commerce multiservices?Slide2
L’attractivité
pour un commerce multiservices : Comment la déterminer? Quel sens lui donner?Quel sens donnez-vous au mot
ATTRACTIVITE,
dans un contexte de commerce multiservices?Slide3
Les principales évolutions dans les comportements clients Slide4
L’expérience client
« Seul le client vit ce qu’il vit »
Il y a plusieurs vérités d’une même situation commerciale
Il y a plusieurs façons :
d’activer
une relation client,
d’organiser
une approche commerciale,
de
satisfaire
un client (valeur d’usage, univers de consommation/besoins, produits)de mettre en scène ses offresSlide5
L’Impact de la Polysensorialité
Visibilité et lisibilité de l’offre
Ambiance du point de vente
Senteurs, odeurs, arômes : univers du commerce
Contact physique : se rapprocher de « l’offre »
Un « outil » de démonstration : les saveursSlide6
Prise en compte du
FCP dans les comportements d’achat
Facilité d’achat : simplicité, compréhension rapide, voire immédiate.
Confort d’achat,
sécurité, tranquillité, assurance, garantie certification (physique et psychologique)
Plaisir d’achat
envie, personnalisation, considération, reconnaissance, convivialité, ambiance
Facilité d’achat
: simplicité, compréhension rapide, voire immédiate.
Confort d’achat
sécurité, tranquillité, assurance, garantie, certification (physique et psychologique)
Plaisir d’achat
envie, personnalisation, considération, reconnaissance, convivialité, ambianceSlide7
La
dématérialisation des lieux d’achat : fort développement des sites marchands et vitrines sur Internet. Cette tendance renforce les processus de comparaison commerciale (consciente ou non) des clients.
Les
consommateurs se reconnaissent de plus en plus soit dans des positionnements
« discount »
(le prix bas, les promos, …), soit dans des positionnements
« marqués »
(produits de spécialité, produits bio, concepts
marketing
boutique,…).
Les consommateurs sont de plus en plus informés, exigeants, caméléons, non fidèles et apprécient les nouveautés.
Ils aiment être
reconnus par leur commerçant
: source de fidélisation.Slide8
Le consommateur veut donner du sens, vivre dans un monde meilleur
. • Produits de meilleure qualité, pour "moi" ou pour l’environnement.
• Un geste pour l’emploi local
.• Réduire la pollution par des déplacements limités, geste
environnemental et sociétal
.
Il veut consommer au plus juste, faire moins de gaspillage.Slide9
Ce qu’il faut retenir :
• Un consommateur de plus en plus informé• Un consommateur à la recherche de sens
• Un consommateur hyper connecté
• Un consommateur personnalisé
Pour y répondre le commerce doit :
•
Personnaliser
l’offre, parler d’effet utile plutôt que du produit.
• Etre un distributeur
connecté
, être présent physiquement et virtuellement.• Etre un facilitateur de solutions.Slide10
La nécessité de
s’adapter
pour le commerce
multiservices
Enjeux pour la
vie
sociale
Enjeux pour la
vie
économique
Enjeux pour la
vie
culturelle
Dans un contexte
Omni-canalSlide11
LA STRATEGIE OMNI CANAL
ou comment générer du flux client ?
Source
: Observatoire Omniretail 2013
11
9Slide12
Elle consiste à
mettre en place des outils de développement commercial
homogènes (merchandising, communication internet, réseaux sociaux, évènementielle…) qui marquent l’
identité de l’entreprise, son positionnement, pour créer des envies
et montrer que le commerce
évolue
.
…
La communication
Omni-Canal
Les freins à sa mise en place peuvent être levés par des
accompagnements
spécifiques
(formations, experts…)
cf
CMA , CCI, Conseil général…
Il s’agit de construire un plan de commercialisation sur une
durée
déterminée, qui utilise les mêmes codes de communication toute la durée du plan (
charte graphique
)Slide13
La stratégie commerciale de l’entreprise
Comment marquer son positionnement par la stratégie OMNI-CANAL ?
Facilité d’achat : simplicité, compréhension rapide, voire immédiate.
Confort d’achat,
sécurité, tranquillité, assurance, garantie certification (physique et psychologique)
Plaisir d’achat
envie, personnalisation, considération, reconnaissance, convivialité, ambiance
Générer des flux de
clients entrants
Être
présent
dans
tous
les canaux utiles
au métier et aux clients potentiels de la
même manière
Auto-créer des
informations des actualités sur son entreprise et ses offres, sans systématiser le promotionnel « prix »
Indiquer aux clients et clients potentiels que
l’entreprise existe et évolue
Favoriser un
réflexe entreprise
, sur le plan commercial : c’est répondre aux questions :
Comment faire penser à ses savoir-faire aux clients ? Aux prescripteurs ?Slide14
L’ère de la communication Omni-Canal
C’est la stratégie « Pull »Slide15
Que faire Demain ?
Développer une stratégie Omni-canalTous les canaux communiquent et travaillent au service les uns des autres afin d’enrichir
l’EXPÉRIENCE CLIENT, de manière cohérente et complémentaire.
Ne plus séparer les canaux (rechercher, consulter, acheter) : les associer, pour se
DIFFERENCIER
« quelle est votre plus value factuelle par rapport à Internet ? »
en sachant le
VALORISER
.
La finalité est d’accompagner le client tout au long de son processus d’achat/de consultation, de le faire se déplacer en magasin et recruter de nouveaux clients par l’optimisation de sa stratégie de communication et de fidélisation (éviter les zones de frustration des clients).Slide16
Que faire demain ?
Associer
de manière
complémentaire, cohérente, homogène et ciblée
des moyens et supports de
communication
tels que :
Les
réseaux sociaux
: Facebook, Twitter, Blogs…
Les sites Internet : vitrine, marchand…Les bornes interactives et/ou connectées, les press books…
Les
catalogues Web
, papier, les QR codes…
Les
vitrines interactives
,
animées
ou traditionnelles,
Les
ILV, PLV
en magasin,
Les
affiches
, les kakemonos, les headers,…
Le ticket de caisse
à code unique, qui vise à faire revenir le client pour une dégustation, une soirée privée, une animation particulière, les sacs du magasin au nom de l’enseigne…Les campagnes SMS, e-mailing, flyers, chéquier de réductions…Les
évènementiels
, foires, salons, anniversaires, exclusivité, avant première…
Les
animations magasin
, les jeux concours, les tenues vestimentaires…
Les
affichages 4X3
, la Presse, la Radio, la Télé locale…Slide17
Omni-canal
exemple d’une épicerie de village
site internet
(recommandé Trip
advisor
)Slide18
Omni-canal
Campagne Papier / évènementielle
Affiche, presse...
facebookSlide19
LES FONDAMENTAUXSlide20
OUTILS DE SEDUCTION
MOBILIER
PRESENTATION
DES PRODUITS
PUBLICITE
ET INFORMATION
ECLAIRAGE
SENTEUR
.
COULEUR
AMBIANCE
SONORE
SEDUIRE
LE CLIENTSlide21
LE MERCHANDISING
Les zones vendeuses.Implantation.
Zone vendeuseSlide22